员工客服话术支持满意度调研

员工客服话术支持满意度调研

亲爱的同事，您好！为了解当前客服话术支持系统的使用情况，并持续优化以更好地为您的工作赋能，我们诚挚邀请您参与本次匿名调研。您的宝贵意见对我们至关重要，感谢您的支持与配合！

Q1:您所在的客服团队类型是？

电话客服

在线文字客服

社交媒体客服

邮件客服

其他

Q2:您使用当前话术支持系统（如知识库、话术库、智能助手等）的频率是？

每天多次使用

每天使用1-2次

每周使用几次

很少使用

几乎不使用

Q3:请对当前话术支持系统的【内容准确性】进行评分（1分=非常不准确，5分=非常准确）

分数

标签

Q4:请对当前话术支持系统的【内容全面性】进行评分（1分=非常不全面，5分=非常全面）

分数

标签

Q5:请对当前话术支持系统的【查找便捷性】进行评分（1分=非常难找，5分=非常容易找）

分数

标签

Q6:请对当前话术支持系统的【更新及时性】进行评分（1分=严重滞后，5分=非常及时）

分数

标签

Q7:您通常通过哪些渠道获取话术支持？（可多选）

内部知识库/文档系统

即时通讯工具（如钉钉/企业微信）群聊

向主管/组长请教

向资深同事请教

自己总结记录

外部搜索引擎

其他

Q8:当遇到复杂或新类型客户问题时，您认为现有话术支持能否有效帮助您解决？

完全可以，有清晰指引

大部分可以，但需要自己调整

一般，指引不够明确

比较困难，缺乏相关话术

完全不能，需要完全自行处理

Q9:您有多大可能向新同事推荐使用当前的话术支持系统？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q10:您认为当前话术支持在哪些方面最需要改进？（可多选）

话术模板的多样性与灵活性

情景化案例的丰富度

搜索功能与关键词匹配

内容的分类与导航结构

移动端使用的便捷性

与客服系统的集成度

更新与同步的速度

其他

Q11:您是否曾因话术支持不足，导致客户问题处理时间延长或客户满意度下降？

经常发生

偶尔发生

很少发生

从未发生

Q12:请描述一个您最近遇到的、因话术支持不足而带来挑战的具体案例或场景。

填空1

Q13:您希望话术支持以何种形式呈现更有利于您快速使用？

结构化列表/树状目录

关键词/问题直接搜索

情景化流程图引导

智能助手对话式问答

其他

Q14:您希望话术库增加哪些类型的内容？（可多选）

高难度投诉应对话术

新业务/新产品介绍话术

挽留客户话术

交叉销售/向上销售话术

情绪安抚与共情话术

多轮对话情景模拟

优秀服务录音/文字实录

其他

Q15:您是否愿意参与未来新话术的共创、测试或评审工作？

非常愿意

愿意，如果有时间

一般，看情况

不太愿意

完全不愿意

Q16:请对【主管或团队在话术应用方面的辅导与支持】进行评分（1分=非常不满意，5分=非常满意）

分数

标签

Q17:对于建设一个更高效、更智能的话术支持系统，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

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