员工客服问题解决授权满意度调研

您好！本次调研旨在了解您对当前工作中问题解决授权流程的满意度与看法。您的反馈将有助于我们优化授权机制，提升工作效率与支持体验。问卷采用匿名方式，请根据您的真实感受填写，感谢您的参与！

Q1:您所在的客服团队/部门是？

一线客服

技术支持

投诉处理

客户关系管理

其他

Q2:您在客服岗位的工作年限是？

少于6个月

6个月-1年

1-3年

3-5年

5年以上

Q3:总体而言，您有多大可能向同事推荐当前的问题解决授权流程？（0-10分，0=完全不可能，10=极有可能）

选项1

Q4:请对您在处理客户问题时，所获得的授权范围（如：可自主决定的赔偿额度、解决方案等）的满意度进行评分。

分数

标签

Q5:请对您在处理问题过程中，向上级或跨部门申请额外授权时的流程效率进行评分。

分数

标签

Q6:您认为当前的授权政策是否清晰、易于理解？

非常清晰

比较清晰

一般

比较模糊

非常模糊

Q7:在处理哪些类型的问题时，您最常感到授权不足或受限？（可多选）

费用补偿/退款

产品功能异常

服务承诺未兑现

跨部门协调问题

重大投诉升级

其他

Q8:请对您在处理客户问题时，因授权限制而导致问题解决延迟或客户不满意的频率进行评分。

分数

标签

Q9:当您需要申请超出自身权限的解决方案时，通常需要经过几级审批？

无需审批，有明确授权

1级（直接主管）

2级

3级

3级以上

Q10:请对上级或审批人在授权申请时的响应速度和支持态度进行评分。

分数

标签

Q11:您认为哪些因素最有助于提升您的问题解决效率和客户满意度？（可多选）

扩大一线员工的自主决策权

简化授权申请和审批流程

提供更清晰的授权指引和案例

加强跨部门协作与授权

提供更高效的内部支持工具

其他

Q12:您是否接受过关于问题解决授权范围与流程的正式培训？

是，且内容非常实用

是，但内容一般

是，但内容已过时

否，但通过其他方式了解

否，完全不了解

Q13:请描述一个您印象深刻的、因授权流程（无论是顺畅还是受阻）而成功或未能成功解决客户问题的具体案例。

填空1

Q14:请对当前授权体系在激励您主动承担责任、积极解决问题方面的作用进行评分。

分数

标签

Q15:您认为当前的授权机制是否足够灵活，能够应对不同类型和复杂程度的客户问题？

非常灵活

比较灵活

一般

比较僵化

非常僵化

Q16:您希望通过哪些方式获得更多或更灵活的问题解决授权？（可多选）

基于绩效和经验的动态授权

针对特定问题类型的专项授权

临时性的、有时限的扩大授权

与客户满意度挂钩的授权

其他

Q17:对于优化问题解决授权流程、平衡风险控制与员工自主性，您最重要的建议是什么？

填空1

Q18:与您了解的其他公司或团队相比，您如何评价本公司的客服问题解决授权水平？

显著领先

略有优势

大致相当

略有不足

显著落后

Q19:综合来看，您对当前“员工客服问题解决授权”的整体满意度如何？

分数

标签

员工客服问题解决授权满意度调研

介绍

本模板旨在提供客服员工授权满意度调研的标准化解决方案。帮助您评估授权范围、分析流程效率、识别改进点，适合企业客服团队和人力资源部门优化内部授权机制。

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