员工客服投诉处理效率满意度调研

员工客服投诉处理效率满意度调研

感谢您参与本次调研。本次调研旨在收集您对公司客服投诉处理效率的看法与建议，您的宝贵意见将帮助我们优化流程、提升服务质量。问卷匿名，请根据您的真实感受填写。

Q1:您所在的部门是？

客服部

运营部

技术支持部

产品/市场部

其他职能部门

Q2:您在工作中与客服投诉处理流程的关联程度如何？

直接负责处理投诉

经常需要跟进/协调投诉

偶尔接触相关信息

很少接触

Q3:总体而言，您对当前客服投诉处理的整体效率满意度如何？

分数

标签

Q4:您认为从接收到投诉到首次响应客户的平均速度如何？

非常慢，远超预期

较慢，有待提升

一般，在可接受范围

较快，基本满意

非常快，响应迅速

Q5:您认为从确认投诉问题到给出解决方案的平均速度如何？

非常慢，流程冗长

较慢，协调困难

一般，中规中矩

较快，效率尚可

非常快，处理果断

Q6:在处理投诉时，各部门之间的信息传递与协作效率如何？

非常低效，沟通不畅

效率较低，存在壁垒

效率一般，有待优化

效率较高，协作顺畅

效率非常高，无缝对接

Q7:您认为影响投诉处理效率的主要因素有哪些？（可多选）

系统工具落后/不便捷

流程繁琐/审批节点多

部门间职责不清/推诿

人员技能或授权不足

缺乏明确的处理时限标准

信息记录不完整/不准确

Q8:当前使用的投诉处理系统或工具，是否便于您高效地记录、查询和跟进？

非常不便

不太方便

一般

比较方便

非常方便高效

Q9:现有的投诉处理流程和标准是否清晰、易于理解和执行？

非常模糊，难以操作

不够清晰，常需询问

基本清晰，但有改进空间

比较清晰，易于执行

非常清晰且高效

Q10:您对管理层在支持和推动投诉处理效率提升方面的重视程度满意度如何？

分数

标签

Q11:您是否接受过与投诉处理相关的技能或流程培训？

是，系统且全面

是，但不够深入

否，但通过实践学习

否，完全靠自己摸索

Q12:如果0分代表“完全不可能”，10分代表“极有可能”，您有多大可能向同事推荐现有的投诉处理流程？

选项1

Q13:您认为可以从哪些方面优先提升投诉处理效率？（可多选）

简化并优化处理流程

升级或整合系统工具

加强跨部门协作机制

提供更多技能培训

设定并监控关键时效指标

增加处理人员授权

Q14:您认为当前投诉处理结果的最终质量（如问题解决率、客户满意度）与处理效率的平衡如何？

过分追求速度，牺牲质量

效率低下，但质量尚可

两者都一般，均需提升

在保证质量的前提下效率尚可

高质量与高效率兼顾得很好

Q15:请分享一个您认为处理得非常高效（或非常低效）的投诉案例，并简要说明原因。

填空1

Q16:对于提升客服投诉处理效率，您最重要的具体建议是什么？

填空1

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