故障一次性解决率满意度调研

故障一次性解决率满意度调研

您好！为持续提升我们的服务质量与效率，特邀请您参与本次关于故障一次性解决率的满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们精准定位问题，优化服务流程。问卷匿名填写，所有信息仅用于统计分析，请放心作答。

Q1:在过去一年中，您是否曾因产品或服务故障联系过我们的客服/技术支持？

是

否

Q2:您最近一次联系客服/技术支持处理故障，是在多久之前？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

超过一年

Q3:您最近一次报修或咨询故障时，主要使用的渠道是？

电话热线

在线客服（网页/APP）

电子邮件

社交媒体

线下服务网点

其他

Q4:整体而言，您对最近一次故障处理服务的满意度如何？（1分=非常不满意，5分=非常满意）

分数

标签

Q5:在最近一次故障处理中，您的问题是否在第一次联系时就得到了彻底解决？

是，一次就彻底解决了

否，需要多次联系才解决

否，至今仍未完全解决

Q6:基于您最近的体验，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的产品或服务？（0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q7:如果问题未能一次性解决，主要原因可能包括哪些方面？（可多选）

客服人员技术能力不足

问题描述/诊断不清晰

内部流程复杂/转接过多

备件/资源短缺

解决方案本身无效

后续跟进不及时

其他

Q8:您对客服人员首次接听/响应时的专业知识和理解能力评价如何？（1分=非常差，5分=非常好）

分数

标签

Q9:您对客服人员首次提供的解决方案清晰度和可操作性评价如何？（1分=非常不清晰，5分=非常清晰）

分数

标签

Q10:在故障处理过程中，客服人员是否主动与您确认问题已完全解决？

是，主动确认

否，没有确认

记不清了

Q11:您对故障处理过程中的沟通效率和信息透明度评价如何？（1分=非常差，5分=非常好）

分数

标签

Q12:如果问题需要多次跟进，客服人员是否主动、及时地联系您反馈进展？

是，非常主动及时

一般，需要我主动追问

否，几乎没有主动反馈

不适用（问题一次解决）

Q13:为了提高故障一次性解决率，您认为我们最需要改进的环节是？（可多选）

一线客服的技术培训

知识库/诊断工具的完善

简化内部处理与转派流程

加强跨部门协作效率

提升首次沟通与问题澄清能力

优化后续跟进机制

其他

Q14:与行业内其他同类公司相比，您认为我们的故障一次性解决率处于什么水平？（1分=远低于行业，5分=远高于行业）

分数

标签

Q15:一次成功的故障解决，对您继续使用我们产品或服务的信心影响有多大？

影响非常大，是决定因素

影响比较大

有一定影响

影响不大

几乎没有影响

Q16:对于如何提升故障一次性解决率，您是否有其他具体的意见或建议？

填空1

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