员工客服岗位客户沟通满意度调查

您好！为持续提升客服团队的服务质量与沟通效能，我们诚邀您参与本次满意度调查。您的宝贵意见将作为我们优化流程与培训的重要参考。本次调查预计耗时约8-10分钟，所有信息将严格保密，请放心填写。感谢您的支持！

Q1:您目前所处的客服岗位类型是？

在线文字客服

电话语音客服

视频客服

社交媒体客服

其他

Q2:您从事当前客服岗位的工作年限是？

6个月以下

6个月-1年

1-3年

3-5年

5年以上

Q3:请对您目前使用的客户沟通/工单系统的易用性进行评分。（1分：非常难用，5分：非常易用）

分数

标签

Q4:您向朋友或同行推荐我们公司客服岗位的可能性有多大？（0分：完全不可能，10分：极有可能）

选项1

Q5:在日常客户沟通中，您认为哪些因素对提升客户满意度最为关键？（可多选）

快速响应

问题一次性解决率

沟通态度与同理心

专业知识与准确性

清晰易懂的表达

主动跟进与回访

Q6:您认为当前公司提供的产品/服务知识培训是否足够支持您有效解答客户问题？

非常充足

基本足够

一般

略有不足

严重不足

Q7:在处理复杂或情绪激动的客户时，您通常感到？

非常有信心，能妥善处理

比较有信心，但需要支持

有一定压力，处理起来费力

压力很大，常常感到困扰

感到无能为力

Q8:您希望公司在哪些方面为您提供更多支持以提升沟通质量？（可多选）

更深入的产品培训

沟通技巧与情绪管理培训

更完善的常见问题库（FAQ/KB）

更灵活的客服系统操作权限

更清晰的跨部门协作流程

更多的正面客户反馈激励

Q9:请评价您与团队主管/同事在遇到疑难客户问题时的协作顺畅程度。（1分：非常不畅，5分：非常顺畅）

分数

标签

Q10:您认为当前的绩效考核指标（如接起率、解决率、满意度评分等）是否合理反映了您的沟通价值？

非常合理，全面且公平

基本合理，但有改进空间

一般，部分指标有压力

不太合理，与工作实质有偏差

非常不合理

Q11:请描述一次您认为非常成功的客户沟通经历，以及您认为成功的关键是什么？

填空1

Q12:在您看来，当前客户沟通流程中存在哪些可以优化的环节？（可多选）

问题初次分配机制

内部转接与交接流程

信息查询与共享效率

客户等待时的安抚策略

问题关闭后的回访机制

其他

Q13:您是否经常收到来自客户关于沟通体验（非产品问题）的正面反馈？

经常

偶尔

很少

几乎没有

Q14:如果您可以改变一项关于客户沟通的规定或工具，您希望改变什么？为什么？

填空1

Q15:总体而言，您对当前客服岗位的工作内容与价值的认同感如何？（1分：非常不认同，5分：非常认同）

分数

标签

Q16:您未来一年的职业发展意向更倾向于？

在本岗位深耕，成为专家

转向客服培训或质检岗位

转向团队管理岗位

转向公司其他业务部门

尚未有明确规划

Q17:您通常通过哪些方式来缓解工作压力或提升沟通状态？（可多选）

与同事交流

短暂休息/活动

听音乐

参加公司组织的活动

自我学习与反思

其他

Q18:对于提升整个客服团队的客户沟通满意度，您还有什么其他的建议或想法？

填空1

员工客服岗位客户沟通满意度调查

介绍

本模板旨在提供客服团队内部沟通满意度与工作体验的标准化调研方案。帮助您评估沟通效能、识别培训需求、优化绩效考核，适合企业HR和客服管理部门用于提升团队服务质量与员工敬业度。

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