员工客服投诉处理耐心度满意度调查

员工客服投诉处理耐心度满意度调查

您好！为持续提升客服团队的服务质量与客户体验，我们诚邀您参与本次关于“投诉处理耐心度”的专项满意度调查。您的宝贵意见将作为我们改进工作流程与培训体系的重要依据。本问卷匿名填写，请根据您的真实感受作答。感谢您的支持！

Q1:您所在的客服团队/业务线是？

电话客服中心

在线文字客服

社交媒体客服

邮件客服

其他

Q2:您处理客户投诉类工单的频率是？

每天多次

每天1-2次

每周几次

每月几次

很少

Q3:在处理客户投诉过程中，您认为保持耐心的重要性如何？（1-5分，1分为完全不重要，5分为极其重要）

分数

标签

Q4:您认为目前公司提供的培训，在帮助您提升处理投诉时的耐心方面效果如何？

非常有效

比较有效

一般

效果有限

没有效果

Q5:在处理投诉时，哪些因素最容易让您感到难以保持耐心？（可多选）

客户反复纠缠同一问题

客户使用侮辱性语言

问题超出我的解决权限且流程复杂

同时处理多个高难度投诉，压力大

客户不提供关键信息或证据

内部协作部门响应慢

其他

Q6:当您感到耐心即将耗尽时，您通常会采取什么措施？

深呼吸，短暂停顿

请求同事或主管协助

向客户说明需要查询或升级，争取时间

勉强继续沟通

其他

Q7:整体而言，您有多大意愿向同事推荐公司目前关于“投诉处理与情绪管理”的支持体系？（0-10分，0分代表完全不愿意，10分代表非常愿意）

选项1

Q8:您的主管/团队长在您处理棘手投诉后，是否会主动关注您的情绪状态并提供支持？

总是会

经常会

偶尔会

很少会

从来不会

Q9:您如何评价现有知识库/话术库在处理常见投诉问题时的支持作用？（1-5分，1分为完全无帮助，5分为非常有帮助）

分数

标签

Q10:您希望公司提供哪些额外的支持来帮助您更好地保持处理投诉时的耐心？（可多选）

更系统的情绪管理与抗压培训

更清晰、灵活的投诉处理权限与流程

定期的心理疏导或EAP服务

更丰富的案例分享与情景模拟演练

更积极的团队氛围与主管支持

优化绩效考核中关于“客户满意度”与“解决效率”的平衡

其他

Q11:您认为，在处理投诉时展现出足够的耐心，对最终解决客户问题、提升客户满意度的实际影响有多大？

决定性影响

重要影响

一般影响

轻微影响

几乎没有影响

Q12:回顾过去一个月，您对自己在处理客户投诉时表现出的耐心程度总体打几分？

非常满意（9-10分）

比较满意（7-8分）

一般（5-6分）

不太满意（3-4分）

非常不满意（0-2分）

Q13:请分享一个您认为自己在处理投诉时展现了极高耐心，并成功化解矛盾的具体案例（可简述情况、您的做法与结果）。

填空1

Q14:对于提升整个客服团队在投诉处理中的耐心与专业性，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

Q15:本次调查的内容是否涵盖了您关心的主要方面？

完全涵盖

大部分涵盖

涵盖了一部分

几乎没有涵盖

完全未涵盖

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