员工客服话术支持满意度调查

亲爱的同事，您好！为了解当前客服话术支持系统的使用情况，并持续优化其有效性，我们诚邀您参与本次匿名调查。您的宝贵意见对我们至关重要，感谢您的支持与配合！

Q1:您所在的客服团队类型是？

电话客服

在线文字客服

社交媒体客服

邮件客服

其他

Q2:您使用当前话术支持系统（如知识库、话术手册、智能助手等）的频率是？

每天多次

每天一次

每周几次

很少使用

几乎不用

Q3:请对当前话术支持内容的全面性（覆盖常见问题场景）进行评分（1-5分，1为非常不全面，5为非常全面）

分数

标签

Q4:请对当前话术支持内容的准确性和专业性进行评分（1-5分，1为非常不准确，5为非常准确）

分数

标签

Q5:请对当前话术支持系统的检索便捷性（如搜索速度、关键词匹配度）进行评分（1-5分，1为非常不便，5为非常便捷）

分数

标签

Q6:请对当前话术支持内容的更新及时性进行评分（1-5分，1为严重滞后，5为非常及时）

分数

标签

Q7:您通常通过哪些方式获取或使用客服话术？（可多选）

公司内部知识库/系统

纸质或电子版话术手册

团队内部即时分享（如群聊）

向主管或资深同事请教

依靠个人经验积累

其他

Q8:当遇到复杂或新问题时，当前话术支持能否有效帮助您？

总能找到有效参考

大多数时候能找到

有时能找到，有时不能

很少能找到

完全不能

Q9:从0到10分，您有多大意愿向新同事推荐使用当前的话术支持系统？（0分表示完全不愿意，10分表示非常愿意）

选项1

Q10:您认为当前话术支持系统在哪些方面最需要改进？（可多选）

内容的丰富度和深度

检索的智能化和精准度

界面的友好度和操作便捷性

内容的实时更新速度

与工单/CRM系统的联动

移动端支持

其他

Q11:您是否参与过话术内容的创建、审核或优化建议？

经常参与

偶尔参与

从未参与但希望参与

从未参与且无意愿参与

Q12:请对您与主管/培训师就话术使用进行的沟通和反馈效果进行评分（1-5分，1为非常无效，5为非常有效）

分数

标签

Q13:使用优质话术支持，对您解决客户问题的平均处理时长（AHT）有何影响？

显著缩短

略有缩短

几乎没有影响

略有增加

显著增加

Q14:使用优质话术支持，对提升您的一次问题解决率（FCR）帮助大吗？

帮助非常大

帮助较大

一般

帮助较小

没有帮助

Q15:总体而言，当前的话术支持系统在多大程度上提升了您的客服工作信心？

极大提升

较大提升

有一定提升

提升不明显

没有提升

Q16:请分享一个您利用话术支持成功解决客户难题的具体案例或场景。（选填）

填空1

Q17:对于优化我们的话术支持系统（内容、工具、流程等），您最重要的建议是什么？

填空1

Q18:您对未来引入AI智能话术助手（如实时推荐话术、情绪分析等）的期待程度是？

非常期待，认为能大幅提升效率

比较期待，愿意尝试

持观望态度

不太期待，更信赖人工经验

完全不期待

Q19:您希望以何种形式接受新话术或系统使用的培训？（可多选）

集中线下培训

线上视频/直播课程

图文操作指南

一对一辅导

在实战中随需学习

其他

Q20:如果还有其他未提及的反馈或建议，请在此说明。（选填）

填空1

员工客服话术支持满意度调查

介绍

本模板旨在评估客服话术支持系统的使用满意度并收集优化建议。帮助您了解使用频率、评估内容质量、分析系统效能，适合客服团队管理者、培训部门及运营团队持续优化客户服务工具。

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