线上咨询响应度满意度调查

您好！感谢您参与本次线上咨询体验调查。我们致力于提升服务质量，您的宝贵意见对我们至关重要。本次问卷预计需要5-8分钟完成，所有信息将仅用于服务改进，并严格保密。感谢您的支持！

Q1:您最近一次使用线上咨询服务是在什么时候？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

Q2:您当时进行咨询的主要目的是什么？

了解产品/服务信息

解决具体问题

投诉或建议

寻求技术支持

其他

Q3:您是通过哪个渠道发起线上咨询的？

官方网站

手机App

微信公众号/小程序

第三方平台（如淘宝、京东）

其他

Q4:您发起咨询后，首次得到响应（非自动回复）的等待时间大约是？

1分钟以内

1-5分钟

5-15分钟

15-30分钟

30分钟以上

Q5:从0到10分，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的线上咨询服务？

选项1

Q6:请对客服人员的响应速度进行评分（1分表示非常慢，5分表示非常快）

分数

标签

Q7:请对客服人员的专业知识和解答能力进行评分（1分表示非常不专业，5分表示非常专业）

分数

标签

Q8:请对客服人员的服务态度和礼貌程度进行评分（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q9:您的问题是否在本次咨询中得到彻底解决？

是，完全解决

是，基本解决

否，部分解决

否，完全没有解决

Q10:您认为线上咨询的响应在哪些方面可以改进？（可多选）

缩短首次响应等待时间

提高回复的准确性和专业性

增加服务渠道（如电话、视频）

延长人工服务时间

优化自动回复的引导性

提供更便捷的转接人工服务入口

其他

Q11:与人工客服沟通相比，您对智能客服（机器人）的响应满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

未使用过

Q12:在咨询过程中，您是否曾被要求重复描述问题或在不同客服间转接？

是，多次重复/转接

是，有过一次

否，从未发生

Q13:您是否愿意在咨询结束后，通过短信或邮件接收本次咨询的总结或解决方案？

非常愿意

比较愿意

无所谓

不太愿意

非常不愿意

Q14:请描述一次您对线上咨询响应感到特别满意或特别不满意的经历（可选）

填空1

Q15:总体而言，您对本次线上咨询服务的整体满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q16:基于本次体验，您未来再次使用我们线上咨询服务的可能性有多大？

一定会

很可能会

不确定

可能不会

一定不会

Q17:您通常通过哪些设备使用线上咨询服务？（可多选）

智能手机

平板电脑

台式电脑

笔记本电脑

Q18:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

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介绍

本模板旨在提供线上咨询服务体验的标准化评估方案。帮助您收集用户反馈、评估响应速度、分析服务质量，适合各类企业和服务机构优化客户支持流程。

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