2026年员工客服岗位情绪疏导满意度调研

亲爱的同事：您好！为更好地了解您在工作中遇到情绪压力时的疏导支持情况，并持续优化我们的员工关怀体系，我们诚挚邀请您参与本次匿名调研。您的宝贵意见将帮助我们打造更健康、更积极的工作环境。请根据您的真实感受填写，感谢您的参与！

Q1:1. 您目前所在的客服岗位类型是？

电话客服

在线文字客服

社交媒体客服

邮件客服

其他

Q2:2. 您平均每天需要处理的客户咨询或投诉量级大约是？

50单以下

50-100单

100-200单

200单以上

Q3:3. 总体而言，您向亲友推荐本公司客服工作的可能性有多大？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q4:4. 请评估您目前工作中感受到的情绪压力程度（1分表示“非常轻松”，5分表示“压力极大”）。

分数

标签

Q5:5. 您在工作中最常遇到并导致负面情绪的因素有哪些？（可多选）

客户的无理指责或辱骂

重复性高、单调的工作内容

高强度的绩效指标/KPI压力

团队内部沟通不畅或支持不足

工作时间不规律或加班频繁

职业发展路径不清晰

其他

Q6:6. 当您在工作中感到情绪低落或压力过大时，您通常会采取哪种方式自我调节？

向同事或上级倾诉

利用公司提供的休息区或设施放松

暂时离开工位，进行短暂休息

通过运动、听音乐等个人爱好

默默承受，继续工作

寻求公司EAP（员工援助计划）等专业帮助

Q7:7. 您是否了解公司为员工提供的情绪疏导或心理健康支持资源（如EAP、心理咨询热线、相关培训等）？

非常了解，并清楚如何使用

大致了解，但具体细节不清楚

听说过，但从未使用过

完全不了解

Q8:8. 如果您使用过公司的情绪疏导支持资源，您的使用频率大约是？

经常使用（每月1次或以上）

偶尔使用（每季度1-2次）

很少使用（每年1-2次）

从未使用过

不适用（不了解或没有相关资源）

Q9:9. 请评估您对公司现有情绪疏导支持资源（如EAP、团队关怀等）的满意度（1分表示“非常不满意”，5分表示“非常满意”）。

分数

标签

Q10:10. 您认为公司现有的情绪疏导支持在哪些方面有待改进？（可多选）

宣传推广不足，员工知晓率低

申请或使用流程过于复杂

服务响应速度慢

提供的咨询师或服务专业性不足

服务形式单一，不够多样化

缺乏隐私保护，担心被他人知晓

其他

Q11:11. 您的直接主管或团队领导是否关注团队成员的情绪状态？

非常关注，会主动询问并提供帮助

比较关注，在员工主动提出时会给予支持

一般，很少主动过问

不关注，只关注工作结果

不确定

Q12:12. 当您因工作压力需要短暂调整时，向主管申请休息或调班是否便利？

非常便利，能得到理解和支持

比较便利，但需要充分说明理由

不太便利，申请通常会被质疑

非常困难，基本不允许

未申请过，不清楚

Q13:13. 您希望公司未来增加哪些形式的情绪支持？（可多选）

定期的心理健康讲座或工作坊

一对一保密心理咨询服务

建立同事间互助支持小组

提供减压室、冥想空间等物理环境

增加团队建设与休闲活动

优化排班制度，保障休息时间

提供情绪管理相关的在线课程或资源

其他

Q14:14. 您认为定期的情绪疏导培训（如压力管理、沟通技巧）对您的工作有帮助吗？

非常有帮助，希望定期举办

有一定帮助，可以偶尔举办

帮助不大，更看重实际问题解决

完全没有帮助

不确定

Q15:15. 整体而言，您认为公司对客服岗位员工情绪健康的重视程度如何？

非常重视，有完善的体系和投入

比较重视，但措施落实有待加强

一般，流于形式

不重视，更关注业绩产出

说不清

Q16:16. 对于如何更好地支持客服同事进行情绪疏导、提升工作幸福感，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

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