2026年员工客服售后支持力度满意度调研

亲爱的同事，您好！为全面了解您对公司当前客服与售后支持体系的感受与需求，以便我们持续优化内部支持流程、提升工作效率与员工体验，特开展本次匿名调研。您的每一条宝贵意见都将被认真对待，感谢您的参与！

Q1:您所在的部门是？

客服部

售后技术支持部

销售部

产品部

研发部

市场部

其他职能部门

Q2:您在日常工作中，需要寻求客服或售后支持的频率是？

每天多次

每天1次左右

每周几次

每月几次

很少或几乎不需要

Q3:请对当前客服/售后支持团队的整体响应速度进行评分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q4:请对当前客服/售后支持团队解决问题的专业能力进行评分（1分非常不专业，5分非常专业）

分数

标签

Q5:您通常通过哪种主要渠道寻求客服/售后支持？

内部工单系统

即时通讯工具（如企业微信/钉钉）

电话热线

邮件

面对面沟通

Q6:您对现有支持渠道的便捷性与易用性满意吗？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:在您看来，当前客服/售后支持流程中存在哪些主要挑战？（可多选）

响应不及时

问题流转效率低

支持人员专业能力不足

信息不同步或传递有误

缺乏有效的知识库或自助工具

跨部门协作困难

问题解决不彻底

Q8:从0到10分，您有多大意愿向公司其他同事推荐使用当前的客服/售后支持体系？（0分完全不愿意，10分非常愿意）

选项1

Q9:您认为现有的支持工具（如知识库、工单系统等）对您自助解决问题的帮助程度如何？

非常有帮助，能解决大部分问题

有一定帮助，但信息不够全面

帮助有限，仍需依赖人工

几乎没有帮助

Q10:当问题涉及跨部门时，您对客服/售后支持团队协调资源的效率满意吗？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:您希望未来在哪些方面获得更大力度的支持？（可多选）

更快的响应与解决速度

更专业的疑难问题处理能力

更完善的内部知识库与自助工具

更清晰的流程与权责划分

更定期的技能培训与分享

更人性化的沟通与服务态度

更智能化的支持工具（如AI助手）

Q12:总体而言，您对公司2026年计划加强客服售后支持力度的方向，抱有怎样的信心？

非常有信心，相信会显著改善

比较有信心，期待看到变化

信心一般，持观望态度

信心不足，担忧改善有限

Q13:请分享一个您经历过的、最满意或最不满意的客服/售后支持案例，并简要说明原因。

填空1

Q14:对于提升公司整体客服与售后支持水平，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

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