2026年线上咨询响应度满意度调研

2026年线上咨询响应度满意度调研

尊敬的客户，您好！为持续优化我们的线上咨询服务体验，特邀请您参与本次调研。您的宝贵意见对我们至关重要，问卷将占用您约3-5分钟时间，所有信息仅用于内部改进，请放心填写。

Q1:您最近一次使用我们线上咨询服务的时间是？

过去1周内

过去1个月内

过去3个月内

过去6个月内

6个月以前

Q2:您当时咨询的主要渠道是？

官方网站在线客服

手机App内置客服

微信公众号/小程序

社交媒体官方账号（如微博）

其他

Q3:您咨询的主要目的是？

产品/服务咨询

售后服务/问题处理

价格/优惠咨询

投诉建议

其他

Q4:请对本次咨询的【首次响应速度】进行评分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q5:请对本次咨询的【问题解决效率】进行评分（1分非常低效，5分非常高效）

分数

标签

Q6:您是否在咨询过程中被转接给其他客服或专家？

是，且过程顺畅

是，但过程有些混乱

否，由同一客服全程处理

Q7:请对客服人员的【专业知识和解答准确性】进行评分（1分非常不专业，5分非常专业）

分数

标签

Q8:请对客服人员的【服务态度和沟通礼貌】进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:您的问题是否在本次咨询中得到完全解决？

完全解决

部分解决

未解决

Q10:在本次咨询体验中，您认为哪些方面做得较好？（可多选）

响应及时

解答专业清晰

态度友好耐心

主动跟进

提供了额外有用信息

以上均无

Q11:您认为我们的线上咨询服务在哪些方面最需要改进？（可多选）

缩短等待/响应时间

提升客服专业能力

优化转接流程

提供更便捷的自助服务

延长服务时间

改善界面/操作便捷性

其他

Q12:基于本次体验，您向朋友或同事推荐我们线上咨询服务的可能性有多大？（0分极不可能，10分极有可能）

选项1

Q13:与您使用过的其他同类服务相比，我们的线上咨询响应度处于什么水平？

明显更好

略好一些

差不多

略差一些

明显更差

未使用过其他

Q14:未来遇到问题时，您有多大可能继续优先使用我们的线上咨询服务？

一定会

很可能会

不确定

可能不会

一定不会

Q15:对于提升线上咨询的响应速度或服务质量，您是否有任何具体的建议或期望？

填空1

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您通常使用什么设备进行线上咨询？

智能手机

平板电脑

台式机/笔记本电脑

均可

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