2026年故障一次性解决率满意度调研

2026年故障一次性解决率满意度调研

尊敬的客户，您好！为持续提升我们的服务质量，优化故障处理流程，我们诚邀您参与本次满意度调研。您的宝贵意见对我们至关重要，问卷预计耗时5-8分钟，所有信息将严格保密。感谢您的支持！

Q1:在过去一年中，您是否曾因产品/服务故障联系过我们的技术支持？

是，联系过

否，从未联系

Q2:您最近一次联系技术支持，主要涉及哪类故障？

软件/系统故障

硬件/设备故障

网络连接问题

账户/权限问题

其他

Q3:您当时主要通过哪种渠道联系技术支持？

电话热线

在线客服（网页/APP）

电子邮件

社交媒体

其他

Q4:请评价您首次联系时，客服人员的响应速度（1分表示非常慢，5分表示非常快）

分数

标签

Q5:请评价首次接待您的客服人员，其专业知识和沟通态度（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q6:您最近一次报修的故障，是否在第一次联系后就被成功解决？

是，完全解决，未再出现

是，基本解决，但有轻微后续问题

否，问题部分解决，需要后续跟进

否，问题完全未解决

不确定

Q7:基于您的整体体验，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的技术支持服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q8:如果故障未能一次性解决，主要原因是什么？（可多选）

客服诊断能力不足

问题本身复杂，需升级处理

内部流程/部门协作不畅

缺少必要的工具或权限

提供的解决方案不清晰/无效

其他

Q9:对于未能一次性解决的故障，后续跟进服务的及时性和有效性如何？（1分表示非常差，5分表示非常好）

分数

标签

Q10:在故障解决过程中，您是否收到了清晰、及时的状态更新？

总是

经常

有时

很少

从未

Q11:您认为哪些措施最能有效提升故障一次性解决率？（可多选）

加强一线客服的技术培训

优化内部知识库和诊断工具

简化问题升级和跨部门协作流程

提供更清晰的自助服务指南

建立更有效的客户反馈闭环机制

其他

Q12:总体而言，您对我们目前故障处理流程的满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q13:与两年前相比，您感觉我们的故障解决效率有何变化？

有明显提升

略有提升

基本没变化

略有下降

有明显下降

不清楚

Q14:请分享一个您印象深刻的（正面或负面）故障处理经历，或提出具体的改进建议。

填空1

Q15:您的身份是？

个人用户

小微企业代表

中大型企业IT管理员

合作伙伴/供应商

其他

Q16:您使用我们产品/服务的主要场景是？

个人日常使用

企业核心业务运营

企业办公支持

开发/测试环境

其他

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