2026年线上咨询响应度满意度调查

2026年线上咨询响应度满意度调查

尊敬的客户，您好！为持续优化我们的在线咨询服务，提升您的体验，我们诚邀您参与本次满意度调查。问卷预计耗时3-5分钟，您的反馈对我们至关重要，感谢您的支持！

Q1:您本次咨询的主要渠道是？

官方网站在线客服

官方App内置客服

微信公众号/小程序

企业微信/钉钉

其他第三方平台

Q2:您本次咨询的主要目的是？

产品/服务咨询

售后服务/问题处理

价格/优惠咨询

技术支持

投诉建议

其他

Q3:整体而言，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的在线咨询服务？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q4:请为本次咨询的【响应速度】打分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:请为本次咨询的【问题解决效率】打分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:请为本次咨询客服的【专业能力与知识储备】打分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:请为本次咨询客服的【服务态度与沟通方式】打分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您的问题是否在首次咨询中就得到了解决？

是，完全解决

是，部分解决

否，需要后续跟进

否，未得到解决

Q9:从发起咨询到获得首次人工回复，您等待了多久？

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q10:在咨询过程中，客服是否主动引导或提供了清晰的后续步骤？

是，非常清晰

是，但不够明确

否，需要我主动询问

不适用

Q11:您认为我们在线咨询的响应度在哪些方面有待提升？（可多选）

排队等待时间

非工作时间的响应

人工转接效率

机器人客服的识别与转接

客服人员的专业水平

问题解决的闭环跟踪

其他

Q12:与电话、邮件等其他服务渠道相比，您对本次在线咨询的满意度如何？

在线咨询明显更好

在线咨询略好一些

差不多

其他渠道更好

从未使用过其他渠道

Q13:您未来是否愿意继续优先使用我们的在线咨询服务？

非常愿意

比较愿意

一般，视情况而定

不太愿意

非常不愿意

Q14:您希望在线咨询未来增加或优化哪些功能？（可多选）

预估排队时间显示

服务后评价与反馈通道

聊天记录保存与查看

文件/图片传输功能

视频通话功能

更智能的预判与推荐

多语种服务支持

其他

Q15:请描述一次您印象深刻的（无论好坏）在线咨询经历，或提出最希望我们改进的一点具体建议：

填空1

Q16:您的身份是？

个人用户

企业用户/合作伙伴

潜在客户

其他

Q17:您使用我们服务的频率是？

首次使用

每月少于1次

每月1-3次

每周1次或更多

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