2026年故障一次性解决率满意度调查

尊敬的客户，您好！为持续提升我们的服务质量和故障处理效率，特邀请您参与本次满意度调查。您的宝贵意见将帮助我们优化流程，为您提供更优质的服务体验。本次调查预计耗时约5分钟，所有信息将被严格保密，感谢您的支持！

Q1:您近期是否曾通过我们的服务渠道（如热线、在线客服、APP等）报修过故障？

是

否

Q2:您所报修的故障类型属于以下哪一类？

网络连接问题

设备硬件故障

软件/应用异常

账户或计费问题

其他

Q3:总体而言，您对本次故障处理过程的满意度如何？

分数

标签

Q4:本次故障是否在您第一次联系服务时（或承诺时间内）得到解决？

是，一次性解决

否，需要多次跟进

不确定

Q5:基于本次故障处理体验，您有多大可能向亲友或同事推荐我们的服务？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q6:您认为故障处理人员的响应速度如何？

非常迅速

比较迅速

一般

比较缓慢

非常缓慢

Q7:您认为故障处理人员的专业能力（如问题诊断、解决方案提供）如何？

非常专业

比较专业

一般

不太专业

非常不专业

Q8:故障处理过程中，服务人员的沟通态度和清晰度如何？

非常好，清晰易懂且耐心

比较好

一般

比较差，沟通不畅

非常差，态度恶劣

Q9:在故障解决后，您是否收到过后续的跟进回访或确认？

是，有及时回访

是，但回访不及时

否，完全没有回访

记不清了

Q10:如果故障未能一次性解决，主要原因是什么？（可多选）

问题诊断不准确

解决方案无效

需要协调其他部门，耗时较长

备件/资源不足

沟通信息有误或遗漏

其他

Q11:您主要通过哪种渠道获取故障处理进度信息？

电话/短信通知

在线客服/APP消息

邮件通知

主动致电询问

没有收到进度通知

Q12:您对我们提供的故障解决方案的最终效果满意度如何？

分数

标签

Q13:本次故障处理是否对您的正常工作或生活造成了较大影响？

影响很大

有一定影响

影响较小

几乎没有影响

Q14:您希望我们在哪些方面进行改进，以提升故障一次性解决率？（可多选）

提升一线人员技术培训

优化内部跨部门协作流程

加强备件和资源管理

完善知识库和诊断工具

提供更透明的进度查询

改善首次沟通与信息记录

其他

Q15:与您过去一年的故障处理体验相比，本次服务是否有改善？

有明显改善

略有改善

差不多，没有变化

反而更差了

过去一年无其他报修经历

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您是我们的哪种类型客户？

个人消费者

家庭用户

小微企业客户

企业/机构客户

Q18:请留下您对提升故障一次性解决率的具体意见或建议：

填空1

2026年故障一次性解决率满意度调查

介绍

本模板旨在评估企业故障处理服务的质量与效率。帮助您收集客户反馈、分析服务短板、提升一次性解决率，适合客服、运营及产品部门用于持续优化服务流程和客户体验。

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