2026年互联网电商类平台退款便捷性满意度调研

Q1:您在过去一年内，平均每月在电商平台购物的频率大约是？

Q2:您最常使用哪些类型的电商平台进行购物？（可多选）

Q3:在过去一年中，您在电商平台申请退款的频率大约是？

Q4:您最近一次申请退款的主要原因是什么？

Q5:您通常通过哪种渠道发起退款申请？

Q6:请您对【退款申请入口的易用性】进行评分（1分=非常困难/找不到，5分=非常容易/一目了然）

Q7:请您对【退款原因选项的合理性】进行评分（1分=选项模糊/不全面，5分=选项清晰/完全覆盖）

Q8:提交退款申请时，上传凭证（如照片、视频）的过程是否便捷？

Q9:在您提交退款申请后，商家或平台的首次响应速度如何？

Q10:您遇到的退款处理结果通常是？

Q11:从发起退款到资金实际退回您的账户，平均需要多长时间？

Q12:请您对【退款进度的透明度】进行评分（能否清晰查询到审核、退货、打款等各阶段状态）（1分=完全不透明，5分=非常透明）

Q13:当您对退款处理有疑问或需要申诉时，联系客服的便捷程度如何？

Q14:平台客服或纠纷介入机制在处理复杂退款问题时，是否公正有效？

Q15:基于您整体的退款体验，您有多大可能向朋友或家人推荐该电商平台？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）

Q16:您认为当前电商平台退款流程中最需要改进的环节是？（可多选）

Q17:与两年前相比，您感觉当前主流电商平台的退款便捷性总体变化如何？

Q18:您是否愿意授权平台，在符合隐私政策的前提下，通过分析您的购物和退款行为来为您提供更个性化的售后服务？

Q19:请分享一次令您印象深刻的（无论好坏）退款经历，或提出对平台退款服务的具体建议：

Q20:您的年龄段是？

Q21:您目前所处的城市级别是？