2026年互联网在线教育类APP课程退费便捷性满意度调研

尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于在线教育APP课程退费流程便捷性的调研。您的宝贵意见将帮助我们更好地了解用户需求，优化服务体验。本次问卷匿名进行，所有数据仅用于统计分析，感谢您的参与！

Q1:您在过去一年内是否曾在在线教育APP上有过课程退费经历？

是，有过退费经历

否，没有退费经历

Q2:您通常使用哪些类型的在线教育APP？

K12学科辅导

语言学习

职业技能培训

考试考证

兴趣生活（如音乐、美术）

大学/研究生课程

其他

Q3:您最近一次申请退费的主要原因是？

课程内容与预期不符

讲师/教学质量不佳

时间安排冲突，无法继续学习

产品技术问题（如卡顿、闪退）

价格因素

其他原因

Q4:您是通过何种渠道了解到退费政策的？

APP内“我的”页面或课程详情页

客服咨询

购买前的用户协议/须知

社交媒体或第三方评价

朋友告知

从未主动了解

Q5:您认为该APP的退费政策（如退款条件、期限、手续费等）是否清晰易懂？

非常清晰

比较清晰

一般

比较模糊

非常模糊

Q6:您申请退费的操作流程是否便捷？

非常便捷，几步即可完成

比较便捷

一般

比较繁琐

非常繁琐，难以找到入口

Q7:总体而言，您有多大可能向朋友推荐该APP的退费服务？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q8:从提交退费申请到最终退款到账，您等待了多长时间？

3个工作日以内

4-7个工作日

8-14个工作日

15个工作日以上

仍在等待中

Q9:在退费过程中，您是否联系过客服？

是，且客服响应及时、解决问题

是，但客服响应慢或未能解决问题

否，全程自助完成

Q10:请对退费过程中的“信息透明度”（如进度提示、到账通知）进行评分。（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:您认为当前退费流程中哪些环节最需要改进？

退费入口的易发现性

申请表单的复杂程度

审核速度

客服响应与沟通效率

退款到账速度

政策条款的清晰度

其他

Q12:一次顺畅的退费体验，会多大程度上影响您未来再次使用该APP？

影响很大，是决定是否复购的关键

影响较大，会提升好感度

影响一般，属于基本要求

影响很小，更关注课程本身

Q13:对于优化在线教育APP的退费体验，您有什么具体的建议或期望？

填空1

Q14:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q15:您目前常用的设备是？

智能手机

平板电脑

个人电脑/笔记本电脑

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