2026年互联网出行类APP飞机票退票便捷性满意度调研

尊敬的先生/女士：您好！我们正在进行一项关于互联网出行类APP飞机票退票便捷性的调研，旨在了解您在2026年的使用体验与感受。本问卷采用匿名方式，所有数据仅用于统计分析，感谢您的宝贵时间与支持！

Q1:在过去一年中，您是否使用过互联网出行类APP（如携程、飞猪、航司官方APP等）进行过飞机票的退票操作？

是，有过退票经历

否，从未退票过

Q2:您通常在哪些场景下会考虑或需要办理机票退票？（可多选）

行程计划变更

航班时间/日期变动

个人突发状况（如生病）

发现更优惠的机票

对服务或产品不满意（如误购、重复购票）

其他

Q3:在您最近一次使用APP退票时，您认为找到退票入口的便捷程度如何？

非常便捷，一目了然

比较便捷，稍加寻找即可

一般，需要花费一些时间

不太便捷，隐藏较深

非常不便捷，很难找到

Q4:您认为APP内退票流程的指引（如步骤说明、规则提示）是否清晰易懂？

非常清晰易懂

比较清晰

一般

比较模糊

非常模糊，难以理解

Q5:在提交退票申请时，APP对退票手续费、退款金额、到账时间等关键信息的展示是否明确？

非常明确，所有信息一目了然

比较明确，但部分细节需自行查找

一般，信息展示不够突出

比较模糊，关键信息不易发现

非常模糊，难以获取准确信息

Q6:从提交退票申请到收到退款，您认为整体流程的处理速度如何？

非常迅速，远超预期

比较迅速，在预期时间内

一般，符合常规预期

比较缓慢，略超预期时间

非常缓慢，耗时过长

Q7:在退票过程中，APP是否提供了便捷的客服支持渠道（如在线客服、电话客服等）？

是，渠道多样且响应及时

是，但响应速度一般

是，但渠道单一或不易找到

否，几乎没有提供有效客服支持

不清楚，未尝试联系

Q8:如果您曾联系客服，您对客服在解决退票相关问题时的专业性和效率满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

不适用（未联系客服）

Q9:退票成功后，APP是否提供了清晰的通知（如短信、APP推送、站内信等）？

是，通知及时且内容清晰

是，但通知有延迟或内容不完整

否，几乎没有收到通知

不确定，未留意通知

Q10:您对退票款项最终到账的准确性（金额无误）和时效性（符合承诺时间）是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q11:整体而言，您有多大可能向朋友或同事推荐使用该APP进行机票退票操作？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q12:您认为当前互联网出行APP的机票退票服务，在哪些方面最需要改进？（可多选）

简化退票流程步骤

更透明地展示退票规则与费用

提升退款处理速度

加强客服支持能力与响应速度

优化退票入口的易发现性

提供更灵活的退票政策（如免费退改期限）

改善退款状态的通知与查询

其他

Q13:与2025年相比，您感觉2026年这些APP的退票便捷性是否有提升？

有明显提升

有轻微提升

感觉差不多，没有变化

感觉略有退步

感觉明显退步

不确定/不记得

Q14:您更倾向于在哪种类型的平台进行机票退票操作？

大型综合旅行平台（如携程、飞猪）

航空公司官方APP/网站

线下旅行社或售票点

银行或信用卡积分兑换平台

没有特别偏好，视情况而定

Q15:您的年龄属于以下哪个区间？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q16:您平均每年通过互联网出行APP购买机票的频率大约是？

1-2次

3-5次

6-10次

11次及以上

Q17:对于未来互联网出行APP在机票退票服务方面的优化，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

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