2026年互联网出行类APP酒店退款便捷性满意度调研

尊敬的参与者，您好！为了解您在使用互联网出行类APP预订酒店后，申请退款的便捷性体验，我们特此开展本次调研。您的宝贵意见将帮助我们及行业伙伴优化服务流程，提升用户体验。本次问卷为匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的支持与参与！

Q1:您最常使用哪个（或哪类）互联网出行APP预订酒店？

携程旅行

美团/大众点评

飞猪旅行

同程旅行

去哪儿旅行

其他

Q2:您在过去一年内，通过出行APP预订酒店后申请过退款吗？

是，申请过

否，从未申请过

Q3:您最近一次申请酒店退款的主要原因是什么？

行程变更

酒店信息/服务与描述不符

找到了更优价格/选择

个人原因（临时有事等）

其他

Q4:您最近一次申请退款时，APP的退款入口是否容易找到？

非常容易，一目了然

比较容易，稍加寻找即可

一般，需要花费一些时间

比较困难，隐藏较深

非常困难，几乎找不到

Q5:请对APP内退款申请流程的清晰度与引导性进行评分（1分非常混乱，5分非常清晰）

分数

标签

Q6:在提交退款申请时，APP要求您提供的证明材料（如凭证、照片等）是否合理且必要？

非常合理且必要

基本合理

一般，部分要求感觉多余

不太合理，要求过多

非常不合理，难以提供

Q7:您提交退款申请后，通常需要多久才能收到首次明确的处理状态反馈（非自动回复）？

1小时内

1-6小时

6-24小时

1-3天

3天以上

Q8:在退款处理过程中，您与客服（人工或智能）沟通的便捷程度如何？

非常便捷，能快速联系到有效客服

比较便捷

一般

不太便捷，沟通渠道有限

非常不便捷，难以联系

Q9:您对客服在退款问题上的专业性和解决问题的能力满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q10:您申请的退款，从提交到退款金额实际到账，通常需要多长时间？

24小时内

1-3天

3-7天

7-15天

15天以上

Q11:您对退款到账的时效性满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q12:在您看来，当前出行APP酒店退款流程中，最需要改进的环节是哪些？（可多选）

退款入口的易发现性

申请流程的简化与引导

证明材料要求的合理性

处理状态更新的及时性与透明度

客服响应的速度与质量

退款到账的速度

其他

Q13:基于您整体的退款体验，您有多大可能向朋友或同事推荐使用该APP预订酒店？（0分绝无可能，10分极有可能）

选项1

Q14:相比2024或2025年，您感觉2026年出行APP的酒店退款服务是否有改善？

有明显改善

有轻微改善

感觉差不多，没有变化

感觉反而变差了

不确定/未关注

Q15:如果APP推出“极速退款”服务（符合条件订单秒退），您是否愿意为此支付少量服务费或优先选择提供该服务的酒店？

非常愿意

比较愿意

一般，看具体情况

不太愿意

完全不愿意

Q16:对于提升互联网出行APP酒店退款服务的便捷性与用户满意度，您还有什么具体的建议或期望？

填空1

Q17:您的年龄属于以下哪个区间？

18-24岁

25-34岁

35-44岁

45-54岁

55岁及以上

Q18:您平均每年通过出行APP预订酒店的频率大约是？

1-2次

3-5次

6-10次

11次及以上

2026年互联网出行类APP酒店退款便捷性满意度调研

介绍

本模板旨在收集用户对互联网出行APP酒店退款服务便捷性的反馈。帮助您评估退款流程、分析客服效率、洞察改进方向，适合OTA平台和酒店服务商优化退款策略以提升用户满意度。

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