2026年互联网医疗健康类APP投诉处理效率满意度调研

尊敬的受访者，您好！为了解用户对互联网医疗健康类APP投诉处理效率的满意度，我们诚邀您参与本次调研。您的宝贵意见将直接帮助我们优化服务流程，提升用户体验。本次问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的支持与配合！

Q1:在过去一年内，您是否曾使用互联网医疗健康类APP（如在线问诊、购药、健康管理等）的投诉或建议反馈功能？

是，使用过

否，从未使用过

Q2:您最常使用哪一类互联网医疗健康APP进行投诉或反馈？

综合在线问诊平台（如平安健康、好大夫在线）

医药电商平台（如京东健康、阿里健康）

专科健康管理平台（如糖尿病管理、心理健康）

其他

Q3:您通常通过什么渠道发起投诉或反馈？

APP内置的在线客服/人工客服

APP内的“我的反馈”或“帮助中心”

拨打APP官方客服电话

通过社交媒体（如微博、公众号）留言

其他

Q4:从您提交投诉到首次收到客服回应，通常需要多长时间？

1小时内

1-6小时

6-24小时

1-3天

3天以上

从未收到回应

Q5:请对客服首次回应的及时性进行评分。（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q6:客服人员对您投诉问题的理解是否准确、清晰？

非常准确，完全理解我的问题

基本准确，能抓住重点

一般，部分理解有偏差

不太准确，沟通存在困难

完全不理解，答非所问

Q7:请对客服人员的专业能力和问题理解程度进行评分。（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q8:从投诉提出到问题得到最终解决，您经历的整体处理周期是？

当天内解决

1-3天

4-7天

1-2周

超过2周

至今未解决

Q9:请对投诉处理的整体效率进行评分。（1分表示效率极低，5分表示效率极高）

分数

标签

Q10:在投诉处理过程中，您认为哪些环节的效率有待提升？（可多选）

问题提交与工单创建的便捷性

首次响应速度

问题在不同部门间的流转速度

解决方案的制定与确认速度

最终结果的告知与执行速度

客服的主动跟进与反馈

Q11:您对投诉处理结果的满意度如何？

非常满意，问题圆满解决

比较满意，基本达到预期

一般，部分问题未解决

不太满意，与预期有较大差距

非常不满意，问题完全没有解决

Q12:请对投诉处理结果的公平性与合理性进行评分。（1分表示非常不公平/不合理，5分表示非常公平/合理）

分数

标签

Q13:在处理过程中，APP是否提供了清晰的处理进度查询功能？

有，非常清晰，可以实时查看

有，但信息更新不及时

有，但信息过于简单

没有提供进度查询功能

没注意/未使用

Q14:投诉处理结束后，APP是否主动征求您对本次服务的评价？

是，每次都会

是，偶尔会

从未征求过

没注意

Q15:基于您最近的投诉处理体验，您有多大可能向朋友或家人推荐使用该APP的客服或投诉渠道？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q16:您希望互联网医疗健康APP在投诉处理方面增加或改进哪些功能？（可多选）

智能客服预判问题类型，快速分流

预估处理时长并实时显示进度

提供多种联系渠道（如电话回拨、视频客服）

建立用户与高级专员或管理者的直接沟通通道

增加投诉处理结果的公开透明度

提供补偿或优惠券等实质性解决方案

其他

Q17:请分享一次令您印象深刻的（正面或负面）投诉处理经历，以及您的具体感受和建议。

填空1

Q18:整体而言，与2025年相比，您感觉这类APP的投诉处理效率有何变化？

有明显提升

略有提升

基本没有变化

略有下降

有明显下降

无法比较

Q19:您的年龄是？

18-24岁

25-34岁

35-44岁

45-54岁

55岁及以上

Q20:您使用互联网医疗健康类APP的频率是？

每天多次

每天一次

每周几次

每月几次

很少使用

2026年互联网医疗健康类APP投诉处理效率满意度调研

介绍

本模板旨在评估互联网医疗APP投诉处理效率的用户满意度。帮助您收集反馈数据、分析服务短板、优化响应流程，适合产品与客服团队提升用户服务体验与平台口碑。

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