2026年互联网医疗健康类APP客服解决问题效率满意度调研

尊敬的参与者，您好！我们正在进行一项关于互联网医疗健康类APP客服解决问题效率的满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们提升服务质量，为您带来更高效、便捷的就医咨询体验。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的支持与参与！

Q1:您最近一次使用互联网医疗健康类APP的客服功能是在什么时候？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

半年以上

Q2:您当时联系客服的主要目的是？

咨询产品/服务使用问题

查询订单/预约状态

反馈产品Bug或技术问题

投诉服务或人员

寻求医疗健康问题解答

其他

Q3:请对客服人员的响应速度进行评分。（1分表示非常慢，5分表示非常快）

分数

标签

Q4:请对客服人员首次回复内容的准确性和清晰度进行评分。（1分表示完全不准确/不清晰，5分表示非常准确/清晰）

分数

标签

Q5:您的问题是否在首次联系时就得到了解决？

是，完全解决

部分解决，但还需后续跟进

否，未解决

问题被转接给其他部门，尚待处理

Q6:如果问题未能首次解决，请对后续跟进处理的效率进行评分。（若问题首次已解决，请选“不适用”）

分数

标签

Q7:您主要通过哪种渠道联系客服？（可多选）

APP内在线聊天

电话热线

电子邮件

在线留言/表单

社交媒体官方账号

Q8:您认为最便捷高效的客服渠道是？

APP内在线聊天

电话热线

电子邮件

在线留言/表单

社交媒体官方账号

没有明显区别

Q9:基于本次体验，您有多大可能向朋友或家人推荐使用该APP的客服功能？（0-10分，0为完全不可能，10为极有可能）

选项1

Q10:客服人员的服务态度如何？

非常友好耐心

比较友好

一般，态度中性

有些不耐烦

态度恶劣

Q11:您认为当前客服效率的主要瓶颈可能在于？（可多选）

人工客服等待时间过长

智能客服（机器人）答非所问，无法解决问题

问题需要跨部门协调，流程复杂

客服人员专业知识不足

沟通渠道不通畅（如掉线、信息丢失）

其他

Q12:与传统的电话或线下医疗服务客服相比，您认为此类APP的客服效率如何？

显著更高

略高一些

差不多

略低一些

显著更低

未使用过传统客服，无法比较

Q13:请对客服解决您问题的整体满意度进行评分。（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q14:您希望未来客服功能在哪些方面进行改进？（可多选）

缩短人工响应等待时间

提升智能客服（机器人）的准确性和理解能力

提供更清晰的问题解决进度追踪

增加客服渠道（如视频客服）

加强客服人员的医疗健康专业知识培训

优化界面，使联系客服的入口更明显易用

其他

Q15:请描述一次让您印象深刻的（正面或负面）客服体验，或提出您最具体的改进建议。

填空1

Q16:您的年龄属于以下哪个区间？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您使用互联网医疗健康类APP的频率是？

每天多次

每天一次

每周几次

每月几次

很少使用，仅在需要时

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