2026年互联网本地生活类APP外卖退款便捷性满意度调研

您好！我们正在进行一项关于互联网本地生活类APP外卖退款便捷性的调研。您的宝贵意见将帮助我们更好地了解用户需求，提升服务体验。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。感谢您的参与！

Q1:在过去一年中，您平均每月使用外卖APP点餐的频率大约是？

少于5次

5-10次

11-20次

21次及以上

Q2:您主要使用哪些本地生活类APP进行外卖点餐？（可多选）

美团

饿了么

抖音生活服务

京东到家

其他

Q3:在过去一年中，您申请过外卖订单退款/理赔的经历频率是？

从未申请过

1-2次

3-5次

6次及以上

Q4:您最近一次申请退款的主要原因是？

送餐超时

餐品撒漏/破损

送错餐品

餐品质量（变质、异物等）

非本人原因取消订单

其他原因

Q5:您通常通过哪个渠道发起退款申请？

APP内订单页的“退款”/“申请售后”按钮

联系在线客服

拨打平台客服电话

联系商家处理

Q6:在您看来，从APP内找到退款申请入口的便捷程度如何？

非常便捷，一目了然

比较便捷，需要稍作寻找

一般，需要花费一些时间

不太便捷，入口隐蔽

非常不便捷，很难找到

Q7:您对退款申请流程的清晰度与引导性（如需要提交哪些凭证、说明原因等）满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q8:在提交退款申请时，要求您上传的证明（如照片、视频）是否合理且易于操作？

非常合理且操作简单

比较合理，操作尚可

一般

不太合理，操作繁琐

非常不合理，难以提供

Q9:您对平台/商家处理退款申请的整体响应速度满意吗？

非常满意，处理迅速

比较满意，在预期时间内

一般

不太满意，响应较慢

非常不满意，响应迟缓

Q10:您对退款申请的审核结果（同意/拒绝/部分退款）的公平性感受如何？

非常公平，符合实际情况

比较公平

一般

不太公平

非常不公平

Q11:当您的退款申请需要与客服沟通时，您对客服的专业性与解决问题的效率满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q12:从提交退款申请到款项实际退回您的支付账户，您对整体的退款到账速度满意吗？

非常满意，到账极快

比较满意，速度尚可

一般

不太满意，到账较慢

非常不满意，到账延迟严重

Q13:在退款过程中，您对平台或商家提供的进度通知（如审核中、已退款等）的及时性与透明度满意吗？

非常满意，信息同步及时

比较满意

一般

不太满意，信息滞后

非常不满意，几乎没有通知

Q14:综合所有体验，您对当前主流外卖APP退款流程的整体便捷性打几分？（1分非常不便捷，5分非常便捷）

分数

标签

Q15:基于您的退款体验，您有多大可能向朋友或家人推荐使用该APP进行外卖消费？（0-10分，0分为完全不可能，10分为极有可能）

选项1

Q16:您认为当前外卖退款流程中，最需要改进的环节是？（可多选）

申请入口的易发现性

申请流程的简化与引导

证明材料的合理性要求

审核响应速度

客服沟通效率

退款到账速度

进度通知透明度

审核结果的公平性

Q17:如果平台推出“极速退款”服务（符合条件的订单可秒退），您是否愿意为此支付少量服务费或使用特定支付方式？

非常愿意

比较愿意

一般/无所谓

不太愿意

非常不愿意

Q18:对于提升外卖退款服务的便捷性与用户满意度，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

2026年互联网本地生活类APP外卖退款便捷性满意度调研

介绍

本模板旨在提供外卖平台退款服务便捷性评估的标准化解决方案。帮助您收集用户反馈、分析退款痛点、优化服务流程，适合互联网产品与运营团队提升服务质量和用户满意度。

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