2026年互联网本地生活类APP客服解决问题效率满意度调研

尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于互联网本地生活类APP（如外卖、团购、出行、家政等）客服解决问题效率的满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们更好地理解用户需求，提升服务质量。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的参与！

Q1:在过去一年中，您使用过以下哪些类型的本地生活服务APP？（可多选服务类型，本题为单选）

外卖订餐（如美团、饿了么）

到店团购/优惠券（如美团、大众点评）

出行/打车（如滴滴、高德）

家政/维修（如58到家、天鹅到家）

电影/演出票务

酒店/旅游预订

其他

Q2:您平均每月通过本地生活APP寻求客服帮助的频率大约是？

从未寻求过帮助

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q3:您最常通过哪种渠道联系APP客服？

APP内置在线聊天（机器人或人工）

电话客服

邮件反馈

社交媒体官方账号（如微博、微信公众号）

其他

Q4:总体而言，您对本地生活APP客服解决问题的【首次响应速度】满意度如何？（1-非常不满意，5-非常满意）

分数

标签

Q5:总体而言，您对本地生活APP客服对您问题的【理解准确度】满意度如何？（1-非常不满意，5-非常满意）

分数

标签

Q6:总体而言，您对本地生活APP客服提供的【解决方案有效性】满意度如何？（1-非常不满意，5-非常满意）

分数

标签

Q7:总体而言，您对从发起问题到问题【最终解决所花费的总时长】满意度如何？（1-非常不满意，5-非常满意）

分数

标签

Q8:基于您最近的客服体验，您有多大可能向朋友或同事推荐使用该APP的客服服务？（0-完全不可能，10-极有可能）

选项1

Q9:您认为当前客服流程中，效率最低的环节通常是？

问题描述与提交

等待人工客服接入

与客服沟通解释问题

客服内部处理与查询

解决方案的执行与落实

没有明显低效环节

Q10:您认为哪些因素最影响客服的解决效率？（请选择最重要的2-3项）

客服专业知识与培训不足

系统权限或工具支持不够

跨部门协调流程复杂

问题描述不清晰导致反复确认

客服人手不足，等待时间长

机器人客服无法解决复杂问题

其他

Q11:当问题通过在线客服未能解决时，您通常的下一步行动是？

放弃，不再追究

转而拨打电话客服

在社交媒体上公开投诉

向消费者协会或平台投诉

直接卸载APP

其他

Q12:您是否愿意为了更高效的问题解决服务，支付少量费用（如优先接入人工客服、专家服务等）？

非常愿意

比较愿意

一般/看情况

不太愿意

非常不愿意

Q13:您希望未来本地生活APP在客服效率方面优先进行哪些改进？（请选择最期待的2-3项）

提升AI机器人首次解决率

缩短人工客服平均响应时间

提供更清晰的问题解决进度追踪

增加客服渠道（如视频客服）

优化后台处理流程，减少转接

提供更个性化的解决方案

加强客服人员培训与授权

其他

Q14:请描述一次令您印象深刻的（无论好坏）与本地生活APP客服的互动经历，以及它如何影响了您的满意度？

填空1

Q15:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q16:您目前所在的城市级别是？

一线城市（如北京、上海、广州、深圳）

新一线城市/二线城市

三线及以下城市

海外

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