2026年互联网本地生活类APP用户反馈渠道满意度调研

尊敬的参与者，您好！我们是本地生活服务平台的研究团队，为了更好地了解您对我们服务反馈渠道的使用体验与满意度，特开展此次调研。您的宝贵意见将帮助我们优化反馈流程，提升服务质量。本问卷匿名进行，所有数据仅用于统计分析，请放心填写。预计耗时约5-8分钟，感谢您的支持！

Q1:在过去一年中，您最常使用哪一类本地生活APP进行消费或获取服务？

餐饮外卖（如美团、饿了么）

出行打车（如滴滴出行、高德打车）

酒店住宿（如携程、美团酒店）

休闲娱乐（如大众点评、猫眼）

生活服务（如58同城、美团买菜）

其他

Q2:您使用本地生活APP的频率大约是？

每天多次

每天一次

每周数次

每月数次

很少使用

Q3:您是否曾通过APP内的渠道提交过反馈、建议或投诉？

是，经常提交

是，偶尔提交

否，从未提交

Q4:当您遇到问题或有建议时，您通常通过哪些渠道进行反馈？（可多选）

APP内在线客服/机器人

APP内“我的客服”或“帮助与反馈”入口

电话客服热线

通过订单页面直接评价/投诉

在应用商店（如App Store）写评论

社交媒体平台（如微博、官方公众号）

其他

从未反馈过

Q5:请对您最常使用的反馈渠道的“易用性”（例如，入口是否容易找到、操作步骤是否简单）进行评分。

分数

标签

Q6:请对您最常使用的反馈渠道的“响应速度”（例如，提交后多久得到初步回应）进行评分。

分数

标签

Q7:请对您最常使用的反馈渠道的“问题解决效果”（例如，反馈的问题是否得到有效处理或满意答复）进行评分。

分数

标签

Q8:在您使用反馈渠道的过程中，最让您感到不满意的环节是？

找不到反馈入口

流程繁琐，需要填写过多信息

客服机器人无法理解问题

转接人工客服等待时间长

客服人员专业度或态度不佳

问题被反复推诿，得不到实质解决

没有后续跟进或结果通知

没有不满意环节

Q9:您希望反馈渠道在哪些方面进行改进？（可多选）

简化反馈流程，减少操作步骤

提供更智能的客服机器人，能准确理解问题

缩短人工客服的等待时间

提升客服人员的专业能力和服务态度

增加反馈进度查询功能

对已解决的反馈进行回访或满意度调查

提供更多样化的反馈方式（如语音、图片描述）

其他

Q10:当您提交反馈后，您更倾向于通过哪种方式接收处理进展或结果？

APP内消息/通知中心

短信

电话回访

电子邮件

不关心进展，只关注最终结果

无所谓

Q11:基于您过往的整体体验，您有多大可能向朋友或家人推荐使用该APP的官方反馈渠道来解决问题？（0-10分，0分代表完全不可能，10分代表极有可能）

选项1

Q12:您是否愿意在反馈问题时，授权APP访问相关订单信息或截图，以便更快定位问题？

非常愿意

比较愿意

一般

不太愿意

非常不愿意

Q13:除了解决问题，您希望通过反馈渠道获得哪些额外价值？（可多选）

获得积分、优惠券等实质性奖励

收到产品功能更新的优先体验通知

参与用户调研，影响产品决策

得到官方的感谢或认可

不需要额外价值，解决问题即可

Q14:您认为AI客服（机器人）在反馈流程中的理想角色应该是？

完全替代人工，处理所有简单问题

作为前置筛选，复杂问题无缝转人工

仅提供常见问题解答，不处理具体投诉

不需要AI客服，更信任人工服务

Q15:请分享一次您通过APP反馈渠道解决问题的具体经历（可以是正面或负面），以及您的感受。

填空1

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-24岁

25-34岁

35-44岁

45-54岁

55岁及以上

Q17:您目前所处的城市级别是？

一线城市（如北京、上海、广州、深圳）

新一线/二线城市

三线及以下城市

Q18:对于构建一个更高效、更人性化的用户反馈体系，您还有什么其他建议或期待？

填空1

2026年互联网本地生活类APP用户反馈渠道满意度调研

介绍

本模板旨在评估本地生活类APP用户反馈渠道的满意度。帮助您了解渠道使用偏好、评估服务体验痛点、收集改进建议，适合互联网产品团队和客户服务部门优化用户反馈体系，提升服务质量和用户忠诚度。

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