2026年互联网医疗健康类APP客服解决问题效率满意度调查

尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于互联网医疗健康类APP客服解决问题效率的满意度调查。您的宝贵意见将帮助我们提升服务质量，优化用户体验。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的参与！

Q1:您在过去一年内，是否曾使用过互联网医疗健康类APP（如在线问诊、健康管理、药品购买、预约挂号等）的客服功能？

是，使用过

否，从未使用过

Q2:您通常因为哪些问题联系APP客服？（可多选）

功能使用咨询

订单/支付问题

医生/服务预约问题

药品/商品咨询与售后

账号与个人信息问题

投诉与建议

其他

Q3:总体而言，您对最近一次客服解决问题的效率满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q4:您最常通过哪种渠道联系客服？

APP内在线人工客服

APP内智能客服/机器人

电话客服

电子邮件

社交媒体官方账号

Q5:从您发起咨询到客服首次响应，通常需要多长时间？

1分钟以内

1-5分钟

5-15分钟

15-30分钟

30分钟以上

Q6:客服对您问题的理解准确度如何？

非常准确，能立刻抓住核心

比较准确，稍作解释即可

一般，需要多次沟通

不太准确，经常误解

非常不准确，答非所问

Q7:客服为您提供的解决方案是否有效解决了您的问题？

完全解决

大部分解决

部分解决

基本未解决

完全未解决，甚至更糟

Q8:从问题提出到最终解决，您认为整个过程耗时合理吗？

非常合理，远超预期

比较合理，符合预期

一般，可以接受

不太合理，有些拖沓

非常不合理，耗时过长

Q9:基于您最近的客服体验，您有多大可能向亲友推荐使用该APP的客服服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q10:您认为当前客服效率不高的主要原因可能是什么？（可多选）

客服人员专业能力不足

响应速度慢

流程复杂，需要转接多次

智能客服无法解决复杂问题

问题解决方案不清晰或无效

沟通渠道不畅通

其他

Q11:与人工客服相比，您对APP内智能客服（机器人）的解决问题效率满意度如何？

智能客服效率更高

两者效率差不多

人工客服效率更高

未使用过智能客服

Q12:客服人员的服务态度和专业素养如何？（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q13:在问题解决后，客服是否有进行跟进或满意度回访？

有，主动且及时

有，但不及时

没有

记不清了

Q14:您认为客服效率的提升，对您整体使用该APP的满意度影响大吗？

影响非常大

影响比较大

一般

影响较小

几乎没有影响

Q15:您希望客服在哪些方面进行改进以提升效率？（可多选）

缩短首次响应时间

提升客服专业培训

优化智能客服知识库

简化问题处理流程

提供更清晰的操作指引

增加客服渠道（如视频客服）

加强问题解决后的跟进

其他

Q16:您是否愿意在未来的服务中，接受客服通过电话或在线方式对复杂问题进行更深入的沟通？

非常愿意

比较愿意

一般，看情况

不太愿意

非常不愿意

Q17:综合考虑效率、态度、结果，您对该APP客服服务的整体信任度如何？

完全信任

比较信任

一般

不太信任

完全不信任

Q18:请分享一次令您印象深刻的（无论好坏）客服服务经历，并简要说明原因。

填空1

Q19:对于提升互联网医疗健康APP客服效率，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

Q20:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q21:您使用互联网医疗健康类APP的频率是？

每天多次

每天一次

每周几次

每月几次

很少使用

2026年互联网医疗健康类APP客服解决问题效率满意度调查

介绍

本模板旨在评估互联网医疗健康APP客服的解决问题效率与用户满意度。帮助您收集服务反馈、识别效率瓶颈、优化响应流程，适合医疗APP产品团队和客服部门提升服务质量与用户信任度。

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