2026年互联网本地生活类APP客服解决问题效率满意度调查

尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于互联网本地生活服务APP（如餐饮外卖、出行、票务、生活服务等）客服解决问题效率的满意度调研。本问卷旨在收集您在使用过程中的真实体验，以帮助相关平台提升服务质量。问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请根据您的实际情况放心作答。感谢您的参与！

Q1:在过去一年中，您使用频率最高的本地生活服务APP类型是？

餐饮外卖类（如美团、饿了么）

出行服务类（如滴滴出行、高德打车）

票务预订类（如猫眼、淘票票）

生活服务类（如58同城、美团到店）

其他

Q2:您最近一次通过该APP联系在线客服或电话客服，是为了解决什么问题？

订单问题（如取消、修改、未送达）

支付/退款问题

优惠券/活动规则咨询

账户异常/安全

投诉商家/服务者

功能使用咨询

其他

Q3:您当时主要通过哪种渠道联系客服？

APP内在线人工客服

APP内智能客服/机器人

电话客服热线

在线留言/邮件

社交媒体官方账号

Q4:请对您本次联系客服时，接通人工服务或获得有效响应的【等待时长】进行评分。（1分表示“非常漫长”，5分表示“非常迅速”）

分数

标签

Q5:请对客服人员（或系统）首次沟通时，【理解您问题的准确度】进行评分。（1分表示“完全没理解”，5分表示“完全理解”）

分数

标签

Q6:请对客服人员（或系统）为您【提供解决方案的清晰度与专业性】进行评分。（1分表示“非常模糊/不专业”，5分表示“非常清晰/专业”）

分数

标签

Q7:您的问题在本次联系中是否得到【彻底解决】？

是，一次性彻底解决

是，但经过多次转接或沟通才解决

否，只得到部分解决

否，完全没有解决

仍在处理中

Q8:请对本次客服服务从开始到问题解决（或告一段落）的【整体处理效率】进行评分。（1分表示“效率极低”，5分表示“效率极高”）

分数

标签

Q9:基于本次经历，您有多大可能向朋友或同事推荐通过该APP的客服渠道解决问题？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q10:您认为当前本地生活APP客服在解决问题效率上，主要存在哪些不足？（可多选）

等待接入时间过长

智能客服答非所问，无法转人工

人工客服业务不熟，需反复解释

处理流程繁琐，需多次提供相同信息

解决方案缺乏权限，无法直接处理

跨部门转接效率低

缺乏进度跟踪与主动反馈

其他

Q11:与2025年相比，您感觉该APP客服的整体解决问题效率有何变化？

有明显提升

略有提升

基本没变化

略有下降

有明显下降

不确定/未关注

Q12:您认为哪些功能或服务能显著提升未来（2026年及以后）客服解决问题的效率？（可多选）

更精准的智能客服预判与分流

一键“加急”或“升级”处理通道

客服端与用户端实时共享处理进度看板

提供预计解决时间承诺

增加视频客服或屏幕共享指导功能

优化身份验证流程，一次验证全程通用

建立更完善的用户问题知识库供自助查询

其他

Q13:当客服效率低下时，您通常会转向哪种方式最终解决问题？

放弃，自认倒霉

通过社交媒体（微博、黑猫投诉等）公开投诉

寻找其他官方渠道（如电话、邮件）再次尝试

直接联系商家/服务提供方

向消费者协会或监管部门投诉

其他

Q14:请对您最常使用的本地生活APP客服渠道的【使用便捷性】（如入口是否好找、流程是否简单）进行评分。（1分表示“非常不便”，5分表示“非常便捷”）

分数

标签

Q15:您是否愿意授权APP在必要时，调用您本次问题相关的订单、聊天记录等信息，以加速客服处理流程？

非常愿意

比较愿意

一般

不太愿意

非常不愿意

Q16:对于提升互联网本地生活APP客服的解决问题效率，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

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