2026年互联网本地生活类APP用户反馈响应速度满意度调查

您好！感谢您参与本次关于互联网本地生活服务APP用户反馈响应速度的满意度调查。本问卷旨在了解您在使用此类APP时，对于其客服或问题反馈渠道的响应速度、处理效率等方面的真实感受。您的宝贵意见将帮助我们更好地了解用户需求，推动服务优化。问卷匿名填写，预计耗时5-8分钟。

Q1:您在过去一年中，最常使用的是哪一类本地生活服务APP？

外卖/餐饮配送类（如美团、饿了么）

出行/打车类（如滴滴、T3出行）

到店餐饮/娱乐预订类（如大众点评、美团到店）

社区团购/生鲜电商类（如美团优选、多多买菜）

其他（请简要说明）

Q2:您平均每周使用该类APP的频率是？

几乎每天

每周3-5次

每周1-2次

每月几次

很少使用

Q3:您是否曾因订单、服务或产品问题，通过APP内的渠道（如在线客服、电话客服、问题反馈入口等）联系过客服或提交过反馈？

是，有过多次经历

是，有过1-2次经历

否，从未联系过

Q4:在您最近一次联系客服/提交反馈时，您最常使用的渠道是？

APP内在线人工客服

APP内智能客服/机器人

APP内提交问题表单/留言

拨打官方客服电话

通过社交媒体官方账号

Q5:请对您最近一次联系时，从发起请求到获得首次人工/有效回复的【等待时长】进行评分（1分=非常漫长，5分=非常迅速）。

分数

标签

Q6:请对客服/系统在【首次回复】后，持续跟进并解决问题的【整体处理效率】进行评分（1分=效率极低，5分=效率极高）。

分数

标签

Q7:您认为当前APP内反馈渠道（如客服入口）的【易用性和可发现性】如何？

非常容易找到和使用

比较容易找到

一般，需要花点时间寻找

比较隐蔽，不易发现

非常难找，几乎找不到

Q8:基于您近期的体验，您有多大可能向朋友或同事推荐该APP的客服/问题反馈服务？（0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q9:在您看来，影响反馈响应速度的主要因素可能有哪些？（可多选）

客服人员数量不足

问题复杂程度高

高峰时段咨询量过大

智能客服分流效率低

内部问题流转流程繁琐

用户自身描述不清

其他

Q10:您更倾向于哪种主要的反馈响应方式？

实时在线聊天（人工客服）

异步留言/表单（约定时间内回复）

智能客服优先解答，复杂问题转人工

直接电话沟通

Q11:您对APP提供的【自助解决方案】（如常见问题FAQ、订单状态自助查询、退款自助申请等）的满意度如何？（1分=非常不满意，5分=非常满意）

分数

标签

Q12:如果反馈问题得到快速、有效的解决，这会如何影响您对该APP的忠诚度？

极大提升忠诚度，更愿意持续使用

有一定提升作用

影响不大，主要看核心服务

几乎没有影响

Q13:您希望本地生活APP在用户反馈响应方面，未来应优先加强哪些功能或服务？（可多选）

缩短人工客服平均等待时间

提升智能客服的准确性和解决率

增加客服渠道（如视频客服）

提供更精确的预计等待时间或排队位置

优化问题提交表单，引导用户更清晰描述

建立更透明的问题处理进度跟踪系统

加强客服人员的专业培训与授权

Q14:请描述一次您认为【最满意】或【最不满意】的客服反馈经历，并简要说明原因。

填空1

Q15:您是否愿意在问题解决后，接受APP通过推送或短信发来的简短满意度评价邀请？

非常愿意

比较愿意

一般，看情况

不太愿意

非常不愿意

Q16:您的年龄段是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46岁及以上

Q17:您目前所处的城市级别是？

一线城市（如北京、上海、广州、深圳）

新一线/二线城市

三线及以下城市

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