2026年餐饮行业正餐投诉处理结果满意度调研

尊敬的顾客，您好！为持续提升餐饮服务品质，我们诚邀您参与本次投诉处理满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们优化处理流程，为您提供更优质的服务体验。本问卷匿名进行，感谢您的支持！

Q1:您最近一次在正餐餐厅（非快餐/小吃）进行投诉，距今大约多久？

1个月内

1-3个月

3-6个月

6个月-1年

1年以上

Q2:您当时的投诉主要涉及哪个方面？

菜品质量（如口味、异物、未熟）

服务质量（如响应慢、态度差）

环境卫生

价格/收费问题

其他

Q3:您是通过哪种渠道进行的投诉？

现场向服务员/经理反馈

电话联系餐厅

通过餐厅线上平台/小程序

通过第三方平台（如大众点评、美团）

其他

Q4:餐厅对您投诉的响应速度如何？

非常迅速，立即处理

比较迅速，在合理时间内响应

一般，等待时间较长

非常缓慢，响应不及时

至今未收到任何响应

Q5:处理您投诉的工作人员态度如何？

非常专业、友善且富有同理心

比较专业、态度尚可

态度一般，公事公办

态度较差，缺乏耐心

态度恶劣

Q6:餐厅为您提供的解决方案是？

退款

重新制作/更换菜品

赠送优惠券/代金券

赠送菜品/饮品

口头道歉，无实质性补偿

其他

Q7:您对餐厅提供的解决方案本身（不考虑态度和速度）的满意程度是？

分数

标签

Q8:解决方案的执行是否及时、到位？

是，完全按照承诺执行

基本执行，但有少许延迟或折扣

执行不力，与承诺有较大出入

至今未执行

Q9:综合考虑处理速度、态度和结果，0-10分，您有多大可能向他人推荐这家餐厅？（0=完全不可能，10=极有可能）

选项1

Q10:投诉处理后，餐厅是否有后续跟进（如电话回访、短信关怀等）？

有，且让我感到被重视

有，但只是形式化问候

没有

Q11:此次投诉处理经历，对您再次光顾该餐厅的意愿产生了怎样的影响？

积极影响，处理得当，更愿意再次消费

无明显影响

消极影响，降低了再次消费的意愿

决定不再光顾

Q12:您认为理想的投诉处理，最重要的环节是？（最多选3项）

快速响应

真诚的道歉态度

合理的补偿方案

明确的处理流程

后续的跟进与关怀

避免问题再次发生的承诺

Q13:与2025年或更早相比，您感觉2026年餐饮行业整体的投诉处理水平有变化吗？

有明显提升

略有提升

差不多，没变化

略有下降

有明显下降

不清楚/难以比较

Q14:对于餐饮行业提升投诉处理满意度，您还有哪些具体的建议或期待？

填空1

Q15:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q16:您平均每月在正餐餐厅（人均消费100元以上）消费的频率大约是？

少于1次

1-2次

3-4次

5次及以上

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