2026年餐饮行业外卖配送人员服务用语规范性满意度调研

尊敬的受访者，您好！为提升外卖配送服务质量，我们正在进行一项关于配送员服务用语规范性的调研。本问卷匿名填写，您的宝贵意见将帮助我们改进服务标准。预计耗时约5-8分钟，感谢您的参与！

Q1:您在过去一个月内，使用外卖配送服务的频率大约是？

每周少于1次

每周1-3次

每周4-6次

几乎每天使用

Q2:您最常使用哪个平台的外卖服务？

美团外卖

饿了么

其他平台（如肯德基、麦当劳自有APP）

多个平台混合使用

Q3:总体而言，您对外卖配送员服务用语的规范性满意程度如何？

分数

标签

Q4:在配送员与您电话联系时，其开场白（如自我介绍、确认地址）是否规范、清晰？

总是非常规范

大多数时候规范

时好时坏

经常不规范

几乎没有规范的开场白

Q5:当餐品即将送达，配送员发送的短信或APP内消息提醒，用语是否礼貌、信息完整？

总是礼貌且完整

通常礼貌但信息有时不完整

用语简单但能接受

经常用语生硬或信息缺失

几乎没有消息提醒

Q6:您认为配送员在以下哪些环节的用语规范性尤为重要？（可多选）

电话联系确认地址/位置时

送达时当面交接的问候语

遇到问题（如延迟、洒漏）时的解释与道歉

请求确认收货或给予好评时

结束服务时的告别语

Q7:配送员在送达餐品时，常用的问候语是？

规范的“您好，您的外卖到了，祝您用餐愉快”等

简单的“外卖”或“你的外卖”

无问候，直接递送餐品

其他

Q8:当配送出现轻微延迟时，配送员的解释和道歉用语，您觉得如何？

主动、诚恳地道歉并说明原因

会简单说“不好意思，晚了点”

不做解释，直接送达

有时会表现出不耐烦

Q9:您认为当前外卖配送员服务用语的统一性和标准化程度如何？

分数

标签

Q10:您是否遇到过因配送员用语不当（如粗鲁、催促）而影响用餐心情的情况？

经常遇到

偶尔遇到

很少遇到

从未遇到

Q11:您认为提升用语规范性，配送员最需要在哪些方面加强培训？（可多选）

标准服务流程话术

沟通礼仪与情绪管理

特殊情况（投诉、差评）应对话术

清晰传达信息的技巧

多语言或方言服务能力

Q12:与一两年前相比，您感觉外卖配送员的服务用语是否有进步？

有明显进步

有轻微进步

没有明显变化

反而退步了

不确定/没注意

Q13:基于您近期的体验，您有多大可能向朋友或家人推荐您常用的外卖平台？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q14:您是否愿意因为配送员规范、礼貌的服务用语而给予其额外好评或打赏？

非常愿意

比较愿意

一般，看情况

不太愿意

完全不愿意

Q15:请描述一次令您印象深刻的（正面或负面）与外卖配送员沟通的经历，这对我们改进服务非常有价值。

填空1

Q16:您的年龄阶段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-50岁

51岁及以上

Q17:您通常通过什么渠道点外卖？

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