2026年餐饮行业外卖商家取消订单合理性满意度调研

尊敬的餐饮行业从业者，您好！我们正在开展一项关于外卖商家取消订单合理性的调研。您的宝贵意见将帮助我们更好地理解行业现状，推动平台规则优化，共同营造更公平、高效的经营环境。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。感谢您的参与！

Q1:您经营的餐饮门店主要类型是？

中式正餐/快餐

西式简餐/快餐

日韩料理

火锅/烧烤

奶茶/甜品/咖啡

其他

Q2:您所在的门店，外卖订单占总营业额的大致比例是？

30%以下

30%-50%

50%-70%

70%以上

Q3:在过去一年中，您主动取消过外卖订单吗？

是，取消过

否，从未取消

Q4:您主动取消订单的频率大约是？

每周多次

每周1次左右

每月1次左右

每季度1次左右

几乎从不（仅因不可抗力）

Q5:您取消订单的主要原因通常有哪些？（可多选）

原材料临时短缺/售罄

后厨产能已满/人手不足

配送范围/时间超出能力

顾客地址/信息有误且无法联系

订单金额过低或利润为负

平台系统问题（如重复下单）

恶劣天气等不可抗力

其他

Q6:在您看来，当前主流外卖平台（如美团、饿了么）的商家取消订单规则是否清晰易懂？

非常清晰

比较清晰

一般

不太清晰

非常不清晰

Q7:您认为平台对商家取消订单的处罚（如扣分、罚款、流量降权等）是否合理？

非常合理

比较合理

一般

不太合理

非常不合理

Q8:请对平台处理“因顾客原因（如地址错误、联系不上）”而取消订单的申诉流程满意度进行评分。（1分很不满意，5分很满意）

分数

标签

Q9:请对平台处理“因不可抗力（如恶劣天气、突发停水停电）”而取消订单的申诉流程满意度进行评分。（1分很不满意，5分很满意）

分数

标签

Q10:当您因合理原因取消订单后，是否曾因此受到您认为不公正的顾客差评？

经常发生

偶尔发生

很少发生

从未发生

Q11:您认为，一个“合理的”商家取消订单行为，最核心的特征应该是什么？

提前与顾客充分沟通

有明确的、不可抗力的客观原因

在出餐前尽早操作

愿意承担部分补偿责任

符合平台公示的免责条款

Q12:您希望外卖平台在商家取消订单的规则与功能上做出哪些改进？（可多选）

提供更细化的取消原因选项

优化申诉流程，加快审核速度

对非商家责任的取消免于处罚

增加与顾客的即时沟通工具

在高峰期提供“延迟接单”或“暂停接单”选项

公开透明的处罚与申诉数据

其他

Q13:您认为，引入“商家取消订单合理性”的顾客评价机制（如顾客可对取消原因进行合理性评分）是否有帮助？

非常有帮助，能促进双方理解

可能有帮助，但需防止滥用

帮助不大，可能增加纠纷

完全没帮助，是额外负担

Q14:基于您当前的体验，您有多大可能向同行推荐您目前主要使用的外卖平台？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q15:对于构建一个更公平、更体谅商家实际困难的外卖订单取消机制，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

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