2026年餐饮行业外卖平台投诉处理便捷性满意度调研

尊敬的受访者，您好！为深入了解外卖平台投诉处理的便捷性现状，持续优化服务体验，我们诚邀您参与本次匿名调研。您的宝贵意见将帮助我们更好地服务用户。

Q1:您最常使用的外卖平台是？

美团外卖

饿了么

其他平台（如肯德基、麦当劳自营APP等）

Q2:在过去一年中，您是否有过通过该平台进行投诉或申请售后的经历？

是，有过1-2次

是，有过3次及以上

没有

Q3:您认为该平台投诉/售后入口的寻找是否便捷？

非常便捷，很容易找到

比较便捷，需要稍微找一下

不太便捷，找了很久

非常不便捷，几乎找不到

Q4:您通常通过哪种方式发起投诉或售后？

订单页面直接点击“申请售后/投诉”

联系在线客服

拨打平台客服电话

通过社交媒体（如微博）反馈

Q5:请对投诉/售后流程的清晰度和引导性进行评分（1-5分，1分表示非常不清晰，5分表示非常清晰）

分数

标签

Q6:在提交投诉时，平台提供的选项（如问题类型、退款/重做选择等）是否能准确描述您遇到的问题？

完全能，选项非常贴切

基本能，有大致符合的选项

不太能，需要自己描述

完全不能，选项与问题无关

Q7:您在投诉过程中遇到过哪些不便？（可多选）

需要多次跳转页面/切换窗口

需要重复填写/描述问题

上传凭证（图片/视频）的步骤繁琐

无法及时联系到人工客服

处理进度不透明，无法实时查询

其他

Q8:平台对投诉问题的响应速度，您的满意度如何？

非常满意，响应迅速

比较满意，响应速度尚可

一般，响应有延迟

不满意，响应很慢

非常不满意，几乎无响应

Q9:平台客服（包括AI和人工）对您问题的理解程度如何？

能完全理解并准确回应

基本理解，但需要多次沟通

理解有偏差，沟通效率低

完全无法理解，答非所问

Q10:投诉处理结果的满意度如何？

非常满意，问题得到圆满解决

比较满意，结果基本可以接受

一般，结果差强人意

不满意，问题未得到解决

非常不满意，处理结果令人失望

Q11:从提交投诉到问题最终解决，整个流程耗费的时间，您认为合理吗？

非常合理，效率很高

比较合理，在可接受范围内

一般，时间稍长

不合理，耗时过长

非常不合理，效率极低

Q12:基于您的整体投诉体验，您有多大可能向朋友或家人推荐使用该平台进行投诉处理？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q13:您认为哪些功能可以显著提升投诉处理的便捷性？（可多选）

一键投诉（智能识别订单问题）

更智能的AI客服，减少转人工

实时可视化的处理进度条

历史投诉记录与模板复用

更便捷的凭证上传（如直接调用聊天图片）

与商家/骑手的三方即时沟通渠道

其他

Q14:您是否愿意在投诉解决后，参与平台对商家的后续监督（如匿名评价处理效果）？

非常愿意

看情况，如果流程简单可以

不太愿意

完全不愿意

Q15:对于外卖平台优化投诉处理流程，您还有什么具体的建议或期望？

填空1

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