2026年餐饮行业外卖平台客服专业素养满意度调研

尊敬的参与者，您好！我们正在进行一项关于外卖平台客服专业素养的调研，旨在了解您在2026年使用餐饮外卖服务时，对平台客服的体验与评价。您的宝贵意见将帮助我们推动服务质量的提升。本次调研预计耗时约8-10分钟，所有数据仅用于统计分析，我们将对您的信息严格保密。感谢您的参与！

Q1:您在过去一年内，平均每月使用外卖平台的频率是？

几乎每天（>15次）

每周多次（8-15次）

每周1-2次（4-8次）

每月几次（1-3次）

很少使用（<1次）

Q2:您最近一次联系外卖平台客服的主要原因是什么？

订单问题（送错/漏送/餐损）

退款/售后申请

优惠/活动咨询

投诉配送员/商家

账户/技术问题

其他

Q3:您通常通过哪种渠道联系客服？

APP内置在线聊天/机器人

电话客服

社交媒体（如微博、微信公众号）

电子邮件

Q4:总体而言，您有多大可能向朋友或同事推荐该外卖平台的客服服务？（0分代表“完全不可能”，10分代表“极有可能”）

选项1

Q5:请对客服人员解决问题的【效率】（从联系到问题初步解决所花费的时间）进行评分（1-5分，1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q6:请对客服人员的【沟通清晰度与礼貌】（表达是否清晰、态度是否友善）进行评分（1-5分，1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q7:请对客服人员的【专业知识】（对平台规则、商家政策、退款流程等的熟悉程度）进行评分（1-5分，1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q8:请对客服服务的【结果满意度】（问题是否得到最终、有效的解决）进行评分（1-5分，1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q9:您认为当前外卖平台客服在哪些方面最需要改进？（可多选）

响应速度

首问解决率（无需转接/重复沟通）

处理复杂问题的能力

赔偿/退款方案的合理性

个性化服务与关怀

多渠道服务的一致性

其他

Q10:在与客服的互动中，您是否遇到过需要多次转接或重复描述问题的情况？

经常

偶尔

很少

从未

Q11:您认为AI客服（机器人）在解决简单问题（如查询订单状态、常见问题解答）方面的表现如何？

高效准确，能解决大部分问题

基本可用，但有时仍需转人工

体验较差，经常无法理解问题

很少使用或不清楚

Q12:当问题升级或需要高级客服处理时，您对处理流程的顺畅度和最终结果的满意度如何？

非常满意，流程清晰，结果令人信服

比较满意，但过程有些繁琐

一般，结果差强人意

不满意，流程混乱且结果不公

Q13:您更看重客服提供的哪些附加价值？（可多选）

主动告知进度与预计处理时间

提供合理的补偿或优惠券

后续主动回访确认问题是否解决

给予专业的餐饮或消费建议

表达真诚的歉意与关怀

Q14:对比2025年，您感觉2026年外卖平台客服的整体专业素养有何变化？

有明显提升

略有提升

基本持平

略有下降

有明显下降

不确定/未关注

Q15:您认为客服的专业素养对您选择或持续使用某个外卖平台的影响程度是？

决定性因素，非常重要

比较重要，是考量因素之一

一般重要，除非遇到严重问题

不太重要，更关注价格和配送

Q16:请描述一次您印象最深刻（无论是特别好或特别差）的与外卖平台客服的互动经历，以及它带给您的感受。

填空1

Q17:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q18:您目前所在的城市级别是？

一线城市（如北上广深）

新一线/二线城市

三线及以下城市

Q19:对于提升外卖平台客服的专业素养与服务体验，您还有什么其他具体的意见或建议？

填空1

2026年餐饮行业外卖平台客服专业素养满意度调研

介绍

本模板旨在提供外卖平台客服专业素养的标准化评估方案。帮助您收集用户反馈、量化服务满意度、识别改进方向，适合餐饮外卖平台和客服管理部门优化服务流程与人员培训。

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