2026年餐饮行业火锅门店退换菜便捷性满意度调查

尊敬的顾客，您好！我们正在进行一项关于火锅门店退换菜服务便捷性的调研，旨在了解您对相关流程的真实体验与感受。您的宝贵意见将帮助我们提升服务质量，优化顾客体验。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的参与！

Q1:请问您在过去一年内，光顾火锅店的频率大约是？

每月少于1次

每月1-2次

每月3-4次

每月5次及以上

Q2:您是否曾在火锅门店有过退换菜品的经历？

是，有过

否，从未有过

Q3:当您需要退换菜品时，您通常会通过哪种方式向门店提出？

直接向服务员提出

通过桌面的智能点餐屏/平板操作

扫描桌码在手机上操作

通过餐厅的官方小程序/APP

其他方式

Q4:请评价您对“提出退换菜需求渠道的清晰度和易用性”的满意度。（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:在您提出退换菜需求后，服务人员的响应速度如何？

非常迅速（1分钟内）

比较迅速（1-3分钟）

一般（3-5分钟）

比较缓慢（5-10分钟）

非常缓慢（超过10分钟）

Q6:服务人员在处理退换菜请求时，态度通常是？

非常友好，积极解决

比较友好，愿意处理

态度一般，公事公办

不太情愿，略显敷衍

非常不耐烦，拒绝处理

Q7:您认为门店对“哪些情况可以退换菜”的规定是否清晰明确？

非常清晰明确

比较清晰

一般，有些模糊

不太清晰

非常不清晰，全靠协商

Q8:您曾因哪些原因退换过菜品？（可多选）

菜品上错（非我点的菜）

菜品有异物或明显不洁

菜品不新鲜或变质

菜品口味与预期严重不符（如太咸/太辣）

菜品分量与菜单描述严重不符

菜品制作错误（如要求免葱却放了葱）

其他

Q9:退换菜品的处理流程（如确认问题、更换新菜、账单调整等）是否高效顺畅？

非常高效顺畅

比较顺畅

一般，有些环节拖沓

不太顺畅，过程繁琐

非常不顺畅，体验很差

Q10:在退换菜完成后，门店是否会主动跟进或确认您的满意度？

每次都会

大多数时候会

偶尔会

很少会

从未有过

Q11:基于您的经历，您有多大可能向朋友推荐这家（或这类）火锅店的退换菜服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q12:您认为目前火锅门店退换菜服务最大的痛点或不便之处是什么？

流程繁琐，耗时过长

服务人员权限不足，需反复请示

退换标准不透明，容易产生争执

数字化支持不足，仍需人工操作

后续补偿或安抚措施不到位

无明显痛点

Q13:您期待未来火锅门店在退换菜便捷性方面提供哪些改进或新功能？（可多选）

更清晰的线上自助退换流程

更快的服务响应与处理速度

更透明、合理的退换政策公示

更人性化的补偿方案（如赠送小菜、折扣券）

更智能的菜品问题识别与上报工具

建立顾客退换服务信用体系，简化优质顾客流程

其他

Q14:总体而言，您对目前火锅门店退换菜服务的整体便捷性满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q15:请分享一次您印象最深刻的（无论好坏）火锅店退换菜经历，以及它带给您的感受。

填空1

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您通常与多少人一起用餐？

1人（独自）

2-3人

4-6人

7人及以上

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