2026年餐饮行业正餐应急处理能力满意度调查

尊敬的顾客，您好！为持续提升餐饮服务质量，保障您在特殊情况下（如设备故障、突发客流、食品安全事件等）的用餐体验，我们特开展本次应急处理能力满意度调查。您的宝贵意见将帮助我们更好地应对挑战，感谢您的参与！

Q1:在过去一年中，您是否在正餐餐厅（非快餐、小吃）遇到过需要餐厅启动应急处理的情况？

是，遇到过

否，未遇到过

Q2:您遇到的主要应急情况类型是？

长时间等位/排队

上菜速度异常缓慢

菜品售罄/更换

设备故障（如空调、照明、点餐系统）

突发公共卫生事件（如顾客不适）

其他

Q3:总体而言，您对该餐厅应急处理过程的及时性评价如何？

分数

标签

Q4:总体而言，您对该餐厅应急处理过程中员工的专业性（如沟通、安抚、解决问题）评价如何？

分数

标签

Q5:总体而言，您对该餐厅应急处理结果的满意度如何？

分数

标签

Q6:在应急处理过程中，餐厅提供了哪些补偿或安抚措施？（可多选）

主动道歉与解释

赠送饮品或小吃

提供折扣或优惠券

免单或部分免单

协助联系相关服务（如就医）

未提供任何措施

Q7:餐厅在应急情况下的信息沟通是否清晰、透明？

是，非常清晰透明

比较清晰

一般

不太清晰

完全不透明

Q8:应急处理后，餐厅是否有进行后续跟进（如电话回访、短信关怀）？

有，且非常到位

有，但比较形式化

没有

不清楚

Q9:此次经历是否会影响您未来再次光顾该餐厅？

会，更愿意光顾（因为处理得当）

基本没有影响

会，减少光顾意愿

绝对不会再光顾

Q10:您认为餐饮行业在应急处理方面，最需要提升的是？

应急预案的完善与演练

一线员工的应急培训

管理层现场指挥能力

与顾客的沟通技巧

补偿措施的标准化与灵活性

事后复盘与改进机制

Q11:您认为理想的应急处理应包括哪些关键环节？（可多选）

第一时间发现并确认问题

负责人迅速到场处理

清晰告知顾客情况及预计解决时间

提供临时性替代方案

给予合理的补偿或安抚

事后总结并避免重复发生

Q12:您是否愿意接受餐厅为提升应急能力而进行的、可能轻微影响当前服务效率的演练（如临时通知系统升级）？

非常愿意支持

可以理解并接受

不太愿意

完全反对

Q13:基于您的经历或观察，您有多大可能向他人推荐一家应急处理能力优秀的餐厅？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能）

选项1

Q14:请描述一次您印象深刻的（正面或负面）餐厅应急处理经历，以及您的感受。

填空1

Q15:对于提升餐饮行业整体应急处理能力，您还有什么其他建议？

填空1

Q16:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您外出就餐（正餐）的频率大约是？

每周多次

每周1-2次

每月2-3次

每月1次或更少

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