2026年餐饮行业外卖平台投诉处理便捷性满意度调查

Q1:在过去一年中，您使用外卖平台点餐的频率大约是？

Q2:您曾通过哪些外卖平台遇到过需要投诉或反馈的问题？（可多选）

Q3:若您选择了“其他平台”，请在此处注明平台名称。

Q4:当您遇到订单问题（如送错餐、餐品撒漏、未送达等）时，您首选的投诉或反馈渠道是？

Q5:请您对当前外卖App内“投诉/反馈”入口的醒目程度和易找性进行评分。（1分表示非常难找，5分表示非常容易找到）

Q6:在提交投诉时，平台提供的投诉原因分类是否清晰、全面，便于您准确描述问题？

Q7:平台是否支持您方便地上传问题证据（如照片、截图、录音）？

Q8:提交投诉后，您通常在多久内收到平台的首次响应（如自动回复、客服接入）？

Q9:您对平台客服的首次响应速度满意度如何？

Q10:在后续处理沟通过程中，您是否需要向不同客服重复描述问题？

Q11:平台提供的解决方案（如退款、补券、重新配送等）是否通常能令您满意？

Q12:从提交投诉到问题最终解决，您认为整个流程的耗时是否合理？

Q13:基于您的整体体验，您有多大可能向朋友或家人推荐通过该平台进行投诉？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

Q14:您认为当前外卖平台投诉处理流程中最需要改进的环节是什么？（可多选）

Q15:与2025年相比，您感觉2026年外卖平台的投诉处理便捷性是否有提升？

Q16:您是否使用过AI客服或智能助手来处理投诉？

Q17:如果使用过AI客服，请对其理解问题、提供有效解决方案的能力进行评分。（1分表示完全不能理解，5分表示非常智能高效；若未使用过请选“3”）

Q18:您是否愿意授权平台在您下次遇到类似问题时，基于历史记录智能推荐解决方案或快速通道？

Q19:您希望通过哪些方式接收投诉处理进展的通知？（可多选）

Q20:问题解决后，平台是否会邀请您对本次投诉处理服务进行评价？

Q21:您认为一个理想的投诉处理流程，从提交到解决，应该在多长时间内完成？

Q22:对于提升外卖平台投诉处理的整体便捷性与用户体验，您还有哪些具体的建议或期望？

Q23:您的年龄段是？

Q24:您目前居住的城市类型是？