2026年零售行业大型超市退换货服务满意度调研

Q1:请问您在近一年内，是否在大型超市有过退换货的经历？

Q2:您通常在哪些情况下会考虑办理退换货？（可多选）

Q3:您最近一次办理退换货时，主要处理的是哪类商品？

Q4:您通常通过哪种渠道发起退换货申请？

Q5:从您提出退换货申请到最终处理完成，整体处理时长是？

Q6:请对超市退换货政策（如退换货期限、条件、范围等）的清晰易懂程度进行评分（1分非常不清晰，5分非常清晰）

Q7:请对服务台或线上客服人员在处理退换货时的服务态度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

Q8:请对服务台或线上客服人员的业务熟练度与问题解决能力进行评分（1分非常不熟练，5分非常熟练）

Q9:退换货过程中，工作人员是否向您清晰解释了处理流程和所需凭证？

Q10:您办理退换货时，退款或换货的结果是否符合您的预期？

Q11:基于您最近的退换货体验，您有多大可能向亲友推荐这家超市的退换货服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

Q12:您认为目前大型超市的退换货服务在哪些方面有待改进？（可多选）

Q13:与线上购物平台（如淘宝、京东等）相比，您认为大型超市的退换货服务体验如何？

Q14:请分享一次让您印象深刻的退换货经历（可以是正面的，也可以是负面的），并简述原因。

Q15:如果超市推出“无障碍极速退”服务（符合条件的商品可在线一键申请、快递上门取件或自助机快速办理），您是否会更愿意选择在该超市购物？

Q16:您希望通过哪些渠道获取超市最新的退换货政策与服务更新信息？（可多选）

Q17:总体而言，您对这家大型超市目前的退换货服务整体满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

Q18:您的性别是？

Q19:您的年龄属于？

Q20:您平均每月去大型超市购物的频率大约是？

Q21:对于提升未来大型超市的退换货服务体验，您还有什么其他的建议或期望？