2026年零售行业便利店退换货服务满意度调研

尊敬的顾客，您好！我们正在进行一项关于便利店退换货服务的调研，旨在了解您对相关服务的感受与期望，以帮助我们持续提升服务质量。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。感谢您的宝贵时间！

Q1:您最近一次在便利店办理退换货服务是在多久之前？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

一年以上

Q2:您最近一次办理退换货的商品类型是？

预包装食品/饮料

生鲜食品

日用品/个人护理

文具/小商品

其他

Q3:您办理退换货的主要原因是什么？

商品质量问题（过期、破损等）

个人原因（买错、不喜欢等）

商品信息不符（价格、规格等）

其他

Q4:您是通过哪种方式了解到该便利店的退换货政策的？

店内公示/小票

店员告知

便利店官方App/小程序

从未了解过

其他

Q5:请您对便利店退换货政策的清晰易懂程度进行评分（1分表示非常不清晰，5分表示非常清晰）

分数

标签

Q6:您办理退换货时，店员的态度如何？

非常热情、专业

比较礼貌、配合

态度一般、流程化

不耐烦、敷衍

非常差

Q7:您办理退换货的整体流程顺畅度如何？

非常顺畅，无需等待

比较顺畅，有少量等待

一般，流程有些繁琐

不顺畅，等待时间较长或流程复杂

非常不顺畅

Q8:从提出需求到处理完成，您大约花费了多长时间？

5分钟以内

5-15分钟

15-30分钟

30分钟以上

Q9:请您对退换货处理结果的满意度进行评分（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q10:您最终获得的处理方式是？

全额退款

部分退款

更换同款商品

更换其他商品

获得等额代金券

未成功退换

Q11:在您看来，当前便利店退换货服务存在哪些主要问题？（可多选）

政策不明确或限制过多

店员服务态度差

处理流程繁琐耗时

对商品退换条件（如保质期）要求苛刻

缺乏线上申请/追踪渠道

其他

Q12:您更希望便利店提供哪些退换货服务方式或改进？（可多选）

简化流程，快速处理

提供线上申请与进度查询

延长退换货有效期

扩大可退换商品范围

提供更灵活的补偿方式（如积分、优惠券）

加强店员服务培训

其他

Q13:基于您最近的体验，您有多大可能向亲友推荐这家便利店的退换货服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q14:与大型超市或电商平台相比，您认为便利店的退换货服务体验如何？

明显更好

略好一些

差不多

略差一些

明显更差

没有可比性/未使用过其他渠道

Q15:未来，便捷的退换货服务是否会影响您选择便利店购物的意愿？

会，是重要的决定因素

会，有一定影响

影响不大，主要看商品和位置

完全不影响

Q16:对于便利店提升退换货服务体验，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

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