2026年零售行业家电专卖店售后维修服务满意度调研

尊敬的顾客，您好！感谢您选择我们的家电产品。为了持续提升我们的售后维修服务质量，我们诚挚邀请您参与本次满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们更好地为您服务。本次调研预计耗时5-8分钟，所有信息将严格保密，仅用于服务改进。感谢您的支持！

Q1:您最近一次联系售后维修服务是在什么时候？

1个月内

1-3个月内

3-6个月内

6个月至1年内

1年以上

Q2:您报修的家电产品类别是？

大家电（如冰箱、洗衣机、空调）

厨房电器（如油烟机、烤箱、洗碗机）

生活电器（如吸尘器、空气净化器、电风扇）

影音数码（如电视、音响）

其他

Q3:您是通过哪种渠道报修的？

品牌/专卖店官方客服电话

品牌/专卖店官方网站

品牌/专卖店微信小程序/公众号

第三方电商平台（如京东、天猫）客服

直接前往门店

Q4:请对报修渠道的便捷性进行评分（1分非常不便，5分非常便捷）

分数

标签

Q5:从您报修到客服首次联系您确认问题，等待了多久？

当天内

1-2个工作日

3-5个工作日

超过5个工作日

未被主动联系

Q6:请对客服人员的服务态度和专业性进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:维修工程师是否在约定的时间窗口内上门？

准时到达

提前沟通后改期，但最终按时

迟到但未提前通知

未在约定时间出现且未联系

不适用（送修）

Q8:请对维修工程师上门时的仪表、礼貌和专业形象进行评分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q9:工程师在现场对故障问题的诊断和解释是否清晰易懂？

非常清晰，完全理解

比较清晰，基本理解

一般，部分理解

不太清晰，难以理解

未做解释

Q10:本次维修服务是一次性解决问题了吗？

是，一次性修好

否，维修后问题依旧

否，维修后出现新问题

仍在处理中，尚未最终解决

Q11:维修完成后，工程师是否主动进行了清洁和现场整理？

是，做得很好

是，但做得一般

否，没有整理

不适用（送修）

Q12:您对本次维修所使用的配件质量感觉如何？

非常好，是原厂新配件

比较好，应该是正品配件

一般，不确定来源

较差，感觉是旧件或副厂件

不清楚/未更换配件

Q13:您认为本次维修服务的收费是否合理透明？

非常合理，价格透明有明细

比较合理，价格可以接受

一般，价格略高但能理解

不合理，价格偏高且不透明

本次维修在保修期内，未收费

Q14:基于本次维修服务的整体体验，您有多大可能向亲友推荐我们的售后服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q15:您认为我们的售后维修服务在哪些方面最需要改进？（可多选）

报修响应速度

客服沟通能力

工程师上门准时率

维修技术能力

配件质量与供应

服务收费透明度

服务后的回访与关怀

其他

Q16:与市场上其他同类品牌（如海尔、美的、格力等）的售后服务相比，您认为我们的服务处于什么水平？

明显优于其他品牌

略优于其他品牌

与其他品牌差不多

略差于其他品牌

明显差于其他品牌

不了解其他品牌服务

Q17:未来您需要维修服务时，是否会再次优先选择我们的官方售后？

一定会

可能会

不确定，看情况

可能不会

一定不会

Q18:请留下您对本次售后维修服务最满意的一点或最不满意的一点，以及任何具体的改进建议：

填空1

Q19:您的年龄阶段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q20:您所在的城市级别是？

一线城市（如北京、上海、广州、深圳）

新一线/二线城市

三线及以下城市

2026年零售行业家电专卖店售后维修服务满意度调研

介绍

本模板旨在收集家电专卖店售后维修服务的客户反馈。帮助您评估服务质量、分析客户满意度、识别改进环节，适合零售企业及售后服务部门优化服务流程与提升客户忠诚度。

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