2026年零售行业综合电商平台投诉处理结果满意度调研

Q1:您最近一次在电商平台进行投诉，主要涉及哪一类问题？

Q2:您是通过哪个主要渠道发起的投诉？

Q3:从您发起投诉到平台首次响应，大约用了多长时间？

Q4:请对平台首次响应的及时性进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

Q5:平台为您提供的投诉处理方案是？

Q6:请对平台提供的解决方案的合理性与公平性进行评分（1分非常不合理，5分非常合理）

Q7:最终，您的投诉问题是否得到了解决？

Q8:请对投诉处理的最终结果满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

Q9:在整个投诉处理过程中，与您沟通的平台客服人员专业度如何？

Q10:平台在处理过程中，信息透明度如何？（例如，是否主动告知处理进度、责任人、预计完成时间等）

Q11:您认为当前电商平台的投诉处理流程，在哪些方面有待改进？（可多选）

Q12:与2025年或更早相比，您感觉2026年该平台的投诉处理效率与质量有何变化？

Q13:此次投诉经历是否影响了您对该平台的信任度？

Q14:基于此次投诉处理经历，您有多大可能向朋友或同事推荐继续使用该电商平台？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

Q15:未来在遇到消费纠纷时，您首选的解决途径会是？

Q16:对于电商平台如何优化投诉处理流程、提升用户满意度，您有什么具体的建议或期望？

Q17:您的年龄属于以下哪个区间？

Q18:您平均每月在综合电商平台的购物频率是？

Q19:您最常使用的1-2个综合电商平台是？（可多选，但请选择最主要的1-2个）