2026年零售行业售后服务公司上门维修便捷性满意度调研

尊敬的客户，您好！感谢您参与本次调研。本问卷旨在了解您对零售行业售后服务公司上门维修服务便捷性的真实感受与评价，以帮助我们持续优化服务流程，提升您的体验。问卷匿名，所有数据仅用于统计分析，请放心填写。

Q1:您最近一次使用上门维修服务，购买的是哪一类产品？

大家电（如冰箱、洗衣机、空调）

小家电（如电饭煲、吸尘器、空气净化器）

消费电子（如手机、电脑、平板）

家居产品（如灯具、家具）

其他

Q2:您是通过什么渠道预约上门维修服务的？

品牌官方客服电话

品牌官方网站/APP

电商平台（如京东、天猫）售后入口

第三方维修平台

线下门店

其他

Q3:请对预约渠道的便捷性（如是否容易找到、操作是否简单）进行评分（1-5分，1分为非常不便，5分为非常便捷）

分数

标签

Q4:从提交预约到客服与您确认具体时间，通常需要等待多久？

1小时内

1-4小时

4-12小时

12-24小时

超过24小时

Q5:预约时，客服是否提供了清晰、灵活的时间段供您选择？

提供了非常灵活的时间段（如具体上下午、小时段）

提供了大致时间段（如上午、下午）

仅告知了维修日期，未提供具体时段

沟通不畅，难以确定时间

Q6:请对预约过程中，客服人员的沟通清晰度与专业性进行评分（1-5分，1分为非常差，5分为非常好）

分数

标签

Q7:维修工程师上门前，是否通过电话或短信进行了有效提醒（如出发前、到达前）？

有，提前1-2小时提醒，非常准时

有提醒，但时间不够精准

有提醒，但次数过多或造成打扰

完全没有收到任何上门提醒

Q8:维修工程师实际到达时间与预约时间相比如何？

非常准时（误差在15分钟内）

基本准时（误差在1小时内）

迟到超过1小时

迟到超过2小时或未提前通知

工程师提前到达并联系了我

Q9:综合考虑预约、等待、上门提醒等环节，您有多大可能向亲友推荐该公司的上门维修服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q10:在您看来，当前上门维修服务在“便捷性”方面，哪些环节最需要改进？（可多选）

预约渠道的多样性与易用性

客服响应与沟通效率

可预约时间段的灵活性

上门前的精准通知与提醒

工程师的守时性

服务流程的透明度（如费用、耗时预估）

其他

Q11:维修完成后，您是否方便地获取了维修凭证（如电子工单、发票）？

非常方便，系统自动发送或工程师现场提供

比较方便，需要主动索要但能获得

不太方便，获取过程繁琐

没有获得任何维修凭证

Q12:您更倾向于通过哪种方式支付维修费用？

线上支付（如APP、扫码）

工程师现场刷卡/扫码

现金支付

月结/后付费

无所谓，方便即可

Q13:请对本次上门维修服务的整体便捷性体验进行综合评分（1-5分，1分为非常不便捷，5分为非常便捷）

分数

标签

Q14:对于提升上门维修服务的便捷性，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

Q15:您的年龄段是？

18-24岁

25-34岁

35-44岁

45-54岁

55岁及以上

Q16:您通常居住在哪种类型的区域？

一线城市（如北京、上海、广州、深圳）

新一线/二线城市

三线及以下城市

县城或乡镇

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