2026年零售行业综合超市门店投诉处理便捷性满意度调研

尊敬的顾客，您好！为持续提升我们的服务质量，优化您的购物体验，我们诚邀您参与本次关于投诉处理便捷性的满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们更好地改进。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的支持！

Q1:您最近一次在本超市进行投诉或寻求帮助，大约是在多久以前？

过去1个月内

过去3个月内

过去6个月内

过去1年内

超过1年

从未投诉过

Q2:您当时主要是通过以下哪种渠道进行投诉或反馈的？

门店现场服务台/客服中心

门店内任意工作人员

超市官方客服电话

超市官方APP/小程序在线客服

超市官方微信公众号/社交媒体

其他第三方平台（如大众点评）

Q3:您认为当时找到投诉渠道的便捷程度如何？

分数

标签

Q4:在您尝试投诉时，相关指引（如标识、流程说明）是否清晰易懂？

非常清晰，一目了然

比较清晰，基本能看懂

一般，需要询问才能明白

不太清晰，容易混淆

完全没有指引

Q5:从您提出投诉到问题被受理（有专人对接），您对等待时长的满意度如何？

分数

标签

Q6:接待您处理投诉的工作人员，其态度和沟通意愿如何？

非常积极、耐心，愿意倾听

比较积极，沟通顺畅

态度一般，公事公办

不太耐烦，沟通有障碍

态度恶劣，拒绝沟通

Q7:工作人员是否向您清晰地解释了投诉处理流程和预计的解决时间？

是，非常清晰

是，但不够详细

否，只是简单记录

否，完全没有解释

Q8:您认为当前超市的投诉处理方式，在哪些方面可以提升便捷性？（可多选）

增加更多线上投诉入口（APP/小程序）

优化线下投诉点的位置和标识

提供更清晰的处理流程说明

缩短首次响应和受理的等待时间

提供多渠道（如电话、在线）的进度查询

简化投诉所需提供的信息

其他

Q9:基于您本次或过往的体验，您有多大可能向亲友推荐通过本超市的渠道处理购物中遇到的问题？（0-10分，0分为完全不可能，10分为极有可能）

选项1

Q10:您是否曾因为投诉流程复杂或不明确而放弃投诉？

是，有过

否，从未

Q11:您更倾向于使用哪种方式跟进投诉处理进度？

电话回访

短信通知

APP/小程序内消息推送

微信公众号通知

无需主动跟进，相信超市会处理

其他

Q12:总体而言，您对本超市投诉处理渠道的“易用性”（包括寻找、使用、跟进）满意度如何？

分数

标签

Q13:与您体验过的其他同类超市相比，本超市的投诉处理便捷性处于什么水平？

明显更好

略好一些

差不多

略差一些

明显更差

没有可比经验

Q14:您希望未来超市在投诉处理方面增加哪些便捷功能或服务？（可多选）

一键视频/语音连线客服

自助提交投诉并上传照片/视频证据

实时在线聊天机器人辅助

电子化回执与进度追踪

预约特定时间专人处理

积分/优惠券作为投诉补偿的快速通道

其他

Q15:对于提升本超市投诉处理的便捷性与体验，您还有什么具体的意见或建议？（选填）

填空1

相关推荐