2026年零售行业百货商场门店投诉处理便捷性满意度调研

尊敬的顾客，您好！感谢您在百忙之中参与本次调研。本问卷旨在了解您对我商场投诉处理流程便捷性的看法，您的宝贵意见将帮助我们优化服务，提升您的购物体验。问卷匿名填写，所有信息仅用于统计分析，请放心作答。

Q1:您在过去一年内，是否曾在我商场（或同类百货商场）有过投诉或寻求问题解决的经历？

是，有过

否，没有过

Q2:您最倾向于通过以下哪种渠道发起投诉或反馈问题？

商场服务台现场反馈

拨打商场官方客服电话

通过商场官方App/小程序在线反馈

通过商场微信公众号/社交媒体留言

向楼层/品牌专柜员工直接反映

Q3:您认为商场提供的投诉渠道（如服务台、电话、线上平台等）是否容易找到？

分数

标签

Q4:当您需要投诉时，相关指引（如标识、流程说明）是否清晰易懂？

非常不清晰

比较不清晰

一般

比较清晰

非常清晰

Q5:您对投诉渠道（如电话、在线平台）的响应速度满意吗？

分数

标签

Q6:在投诉过程中，您是否曾被要求在不同部门或人员间重复说明问题？

频繁发生

偶尔发生

从未发生

Q7:您对处理投诉的工作人员（或在线客服）的服务态度和专业性满意吗？

分数

标签

Q8:您认为商场处理投诉的流程是否透明？（例如，能清楚了解处理进度和责任人）

非常不透明

比较不透明

一般

比较透明

非常透明

Q9:从发起投诉到问题得到初步响应，您对整体耗时满意吗？

分数

标签

Q10:从问题提出到最终解决，您对整体处理效率满意吗？

分数

标签

Q11:您收到的解决方案是否符合您的预期？

完全不符合

基本不符合

部分符合

基本符合

完全符合

Q12:基于您（或假设）的投诉处理体验，您有多大可能向亲友推荐来我商场购物？（0-10分，0分=完全不可能，10分=极有可能推荐）

选项1

Q13:您认为当前投诉处理流程在哪些方面最需要改进？（可多选）

简化投诉步骤

增加投诉渠道（如专属热线、快速通道）

提升首次响应速度

加强处理进度透明化（如进度查询）

提高一线员工授权以快速解决简单问题

优化线上投诉平台的操作体验

加强对处理结果的跟踪与回访

Q14:如果商场推出一个集投诉、进度查询、服务评价于一体的数字化平台，您会愿意使用吗？

非常愿意

比较愿意

一般

不太愿意

非常不愿意

Q15:对于提升百货商场投诉处理的便捷性与效率，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

Q16:您的性别是？

男

女

不愿透露

Q17:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q18:您平均每月光顾百货商场的频率大约是？

几乎每天

每周1-3次

每月2-3次

每月1次

每季度1次或更少

Q19:您通常光顾百货商场的主要目的是？（单选最主要的一项）

购买服装鞋帽

购买化妆品/护肤品

购买家居用品

餐饮娱乐

随意逛逛/休闲

其他

2026年零售行业百货商场门店投诉处理便捷性满意度调研

介绍

本模板旨在提供百货商场投诉处理便捷性满意度调研的标准化解决方案。帮助您评估投诉渠道、分析处理效率、收集改进建议，适合零售企业和服务部门优化客户服务流程。

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