2026年零售行业综合超市门店投诉处理效率满意度调研

尊敬的顾客，您好！为了解您对超市投诉处理服务的感受，持续提升我们的服务质量，特邀请您参与本次匿名调研。您的宝贵意见对我们至关重要，感谢您的支持！

Q1:您最近一次在本超市进行投诉或意见反馈，大约发生在什么时候？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

一年以上

Q2:您当时的投诉或反馈主要涉及哪一类问题？

商品质量（如过期、破损）

商品价格（如标价错误、促销问题）

服务质量（如收银、导购态度）

环境卫生与安全

售后服务（如退换货）

其他

Q3:您是通过哪个渠道进行投诉或反馈的？

门店现场（服务台/员工）

超市官方客服电话

超市官方APP/小程序

社交媒体（如微博、公众号）

其他

Q4:从您提出投诉到首次得到门店工作人员回应，您认为等待时间如何？

分数

标签

Q5:首次接待您的工作人员，其态度如何？

非常积极、耐心

比较礼貌

态度一般

比较不耐烦

非常冷漠

Q6:工作人员是否清晰地向您说明了投诉处理的流程和预计时间？

非常清晰

比较清晰

一般

不太清晰

完全没有说明

Q7:总体而言，您有多大可能向亲友推荐本超市的投诉处理服务？（0分表示“完全不可能”，10分表示“极有可能”）

选项1

Q8:从投诉开始到问题得到最终解决，您认为整体处理周期是？

远超预期，过于漫长

略长于预期

基本符合预期

快于预期

非常迅速，远超预期

Q9:您对最终的解决方案或处理结果是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q10:在本次投诉处理过程中，您认为哪些环节的效率有待提升？（可多选）

首次响应速度

问题核实与调查

内部沟通协调

解决方案的制定

解决方案的执行与落实

处理结果的告知

各环节衔接顺畅度

Q11:在处理过程中，工作人员是否主动、及时地向您更新处理进展？

非常主动，多次更新

主动更新过1-2次

仅在询问时告知

从未主动更新，信息不透明

Q12:您认为本次投诉处理，对您个人问题的重视程度如何？

分数

标签

Q13:问题解决后，是否有工作人员对您进行回访或确认满意度？

有，且态度很好

有，但流于形式

没有

Q14:您认为提升超市投诉处理效率，最需要加强哪些方面？（可多选）

增加一线员工授权，快速处理简单投诉

优化内部工单流转系统

加强员工服务与沟通技巧培训

设立更明确的处理时限标准并对外公示

建立更便捷的多元化反馈渠道（如APP内一键反馈）

加强管理层对投诉处理的监督与考核

Q15:与您在其他同类超市的投诉经历相比，本超市的处理效率处于什么水平？

远高于行业水平

略高于行业水平

与行业水平相当

略低于行业水平

远低于行业水平

Q16:本次投诉处理经历，对您未来继续选择在本超市消费的影响是？

积极影响，更愿意来消费

没有影响

消极影响，可能会减少来消费

会转向其他超市

Q17:对于如何进一步优化本超市的投诉处理流程与效率，您是否有具体的意见或建议？（选填）

填空1

Q18:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-50岁

51岁及以上

Q19:您平均每月来本超市购物的频率大约是？

少于1次

1-3次

4-8次

9次及以上

2026年零售行业综合超市门店投诉处理效率满意度调研

介绍

本模板旨在提供零售超市投诉处理效率的标准化调研解决方案。帮助您评估响应速度、分析服务态度、追踪处理结果，适合零售企业管理者和质量监督部门优化客户服务流程、提升顾客忠诚度。

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