2026年零售行业线上生鲜店客服专业性满意度调研

尊敬的顾客，您好！为持续提升我们的服务质量，我们诚邀您参与本次线上生鲜店客服专业性满意度调研。本问卷预计耗时约5-8分钟，您的宝贵意见将帮助我们更好地为您服务。所有信息仅用于内部改进，我们将严格保密，感谢您的支持！

Q1:您最近一次联系我司线上生鲜店的客服是在什么时候？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

半年以上

Q2:您最近一次联系客服的主要渠道是？

在线聊天/APP内

电话客服

电子邮件

社交媒体（如微信、微博）

其他

Q3:您联系客服的主要原因是？

咨询商品信息（如新鲜度、规格）

处理订单问题（如修改、取消、配送）

处理售后问题（如退款、退货、商品质量）

咨询促销或会员活动

其他建议或投诉

Q4:请对客服人员的响应速度（从您发起咨询到获得首次回复的时间）进行评分。（1分=非常慢，5分=非常快）

分数

标签

Q5:请对客服人员解决问题的效率（是否快速定位并解决了您的问题）进行评分。（1分=效率很低，5分=效率很高）

分数

标签

Q6:请对客服人员的沟通态度（如礼貌、耐心、同理心）进行评分。（1分=非常不满意，5分=非常满意）

分数

标签

Q7:请对客服人员的专业知识（对商品、订单流程、售后政策的熟悉程度）进行评分。（1分=非常不专业，5分=非常专业）

分数

标签

Q8:基于您最近的体验，您有多大可能向朋友或家人推荐使用我司的客服服务？（0-10分，0=完全不可能，10=极有可能）

选项1

Q9:您认为当前客服服务在哪些方面做得比较好？（可多选）

响应及时

态度友好

专业可靠

主动跟进

解决问题彻底

提供个性化建议

Q10:您认为当前客服服务最需要改进的方面是？（可多选）

缩短等待时间

提升首次问题解决率

加强商品专业知识培训

改善沟通话术与同理心

优化跨部门协作流程

提供更便捷的反馈渠道

Q11:与您接触过的其他线上零售平台（如综合电商、其他生鲜平台）客服相比，您认为我司客服的专业性处于什么水平？

明显领先

略有优势

大致相当

略有不足

明显落后

Q12:如果客服未能当场解决您的问题，后续是否有专人跟进并给予您明确答复？

有，且跟进及时

有，但跟进缓慢

没有跟进

不适用（问题当场已解决）

Q13:您更倾向于通过哪种方式获得复杂问题（如重大售后纠纷）的解决方案？

直接与高级别专员电话沟通

通过在线聊天获得文字确认

收到详细的电子邮件说明

在APP内获得系统化流程指引

Q14:请描述一次令您印象深刻的（无论正面或负面）客服服务经历，以及它如何影响了您的购物决策。

填空1

Q15:您是否愿意在未来参与更深入的客服体验访谈或测试，以帮助我们改进？

非常愿意

可以考虑

不太愿意

完全不愿意

Q16:对于提升我司线上生鲜客服的专业性与服务体验，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

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