2026年零售行业社区生鲜店退换货便捷性满意度调研

尊敬的顾客，您好！为了解您在社区生鲜店购物后退换货的体验，帮助我们提升服务质量，特邀请您参与本次调研。问卷匿名，所有信息仅用于统计分析，感谢您的宝贵时间！

Q1:请问您最近一次在社区生鲜店进行退换货是在多久以前？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

超过半年

Q2:您最常光顾的社区生鲜店类型是？

连锁品牌（如钱大妈、百果园等）

本地独立经营

线上平台线下自提点

大型超市的社区店

Q3:您通常因何种原因在社区生鲜店进行退换货？（可多选）

商品不新鲜/变质

商品重量/数量不符

错拿/错送商品

商品包装破损/漏液

个人原因改变主意

其他

Q4:您通常通过何种渠道发起退换货？

直接到店处理

通过商家APP/小程序在线申请

电话联系店家

通过外卖/配送平台申请

Q5:从您提出退换货需求到最终解决，通常需要多长时间？

当场或当天解决

1-2天

3-7天

超过一周

Q6:请您对退换货申请流程的便捷性进行评分（1分非常不便，5分非常便捷）

分数

标签

Q7:退换货时，商家对商品状态（如小票、包装、剩余量）的要求是否清晰合理？

非常清晰合理

基本清晰合理

一般

不太清晰

非常模糊且不合理

Q8:基于您的体验，您有多大可能向朋友或家人推荐该生鲜店的退换货服务？（0-10分）

选项1

Q9:在退换货过程中，您遇到过哪些不便？（可多选）

店员态度不佳或推诿

流程复杂，需要多次沟通

退款/换货到账/处理慢

对退换货规则解释不清

线上申请后仍需到店处理

未遇到明显不便

Q10:您更倾向于哪种退换货补偿方式？

直接退款至原支付账户

门店消费代金券/余额

立即更换等价商品

积分补偿

Q11:请您对退换货后商家的跟进服务（如确认解决、满意度回访等）进行评分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q12:您认为当前社区生鲜店的退换货政策，与大型商超或线上生鲜平台相比如何？

明显更便捷灵活

大致相当

略显不便

非常不便，差距较大

Q13:您希望未来社区生鲜店在退换货服务中增加哪些功能或改进？（可多选）

更灵活的线上自助申请

更快速的审核与处理

更清晰透明的进度查询

提供上门取退服务

延长退换货有效期

针对生鲜商品的特殊保障政策

Q14:总体而言，您对目前社区生鲜店的退换货便捷性满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q15:对于提升社区生鲜店退换货服务的便捷性，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

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