2026年零售行业线上生鲜店退换货便捷性满意度调研

Q1:您在过去一年内，使用线上生鲜平台（如盒马、叮咚买菜、每日优鲜等）购物的频率是？

Q2:您最常使用哪些线上生鲜平台进行购物？（可多选）

Q3:您在过去一年内，是否有过对线上生鲜商品发起退换货的经历？

Q4:总体而言，您对目前线上生鲜平台的退换货流程便捷性满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

Q5:您通常通过哪种方式发起退换货申请？

Q6:您认为平台提供的退换货申请入口是否清晰、易于找到？（1分表示非常难找，5分表示非常容易）

Q7:在提交退换货申请时，平台要求您提供的证明材料（如照片、视频）是否合理且易于操作？

Q8:从提交申请到获得平台初步审核反馈（如同意退款/换货）的响应速度，您如何评价？（1分表示非常慢，5分表示非常快）

Q9:您最常选择的退换货取件/送回方式是？

Q10:您对上门取件服务的预约灵活性和准时性满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

Q11:在退换货过程中，与平台客服的沟通体验如何？

Q12:您对退换货政策（如退款时效、商品范围、运费承担等）的清晰度和合理性满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

Q13:退款到账的速度是否符合或超出您的预期？

Q14:在退换货过程中，您遇到过哪些不便或问题？（可多选）

Q15:一次成功的退换货体验，会如何影响您对该平台的后续使用意愿？

Q16:基于您最近的退换货体验，您有多大可能向朋友或家人推荐该线上生鲜平台？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

Q17:您认为，2026年线上生鲜平台在退换货便捷性方面，最需要改进的是哪个环节？

Q18:对于提升线上生鲜购物退换货的整体便捷性，您还有哪些具体的建议或期望？

Q19:您的年龄段是？

Q20:您通常的线上生鲜购物金额（单次）大约在？