2026年零售行业生鲜超市投诉处理满意度调研

尊敬的顾客，您好！为了更好地了解您对我们超市投诉处理流程的体验与感受，持续优化我们的服务，特开展本次匿名调研。您的宝贵意见对我们至关重要，问卷预计耗时5-8分钟，感谢您的参与！

Q1:您最近一次在生鲜超市的投诉发生在多久以前？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

一年以上

Q2:您当时投诉的主要问题类型是？

商品质量（如变质、不新鲜）

商品价格/计价错误

服务态度不佳

售后服务（如退换货）

购物环境/卫生问题

其他

Q3:您是通过哪种渠道进行投诉的？

现场向工作人员反映

拨打客服热线

通过超市官方App/小程序

通过社交媒体/点评平台

发送电子邮件

其他

Q4:请对您投诉时，首次接待您的工作人员的响应速度进行评分（1分非常慢，5分非常快）。

分数

标签

Q5:请对您投诉时，首次接待您的工作人员的服务态度进行评分（1分非常差，5分非常好）。

分数

标签

Q6:您的投诉问题是否在首次沟通时得到了明确解释或解决方案？

是，得到了满意的解释和方案

是，但解释或方案我不满意

否，没有得到明确回应

记不清了

Q7:从您提出投诉到问题得到最终解决，总共耗时多久？

当场解决

1天内

2-3天

4-7天

超过一周

至今未解决

Q8:总体而言，您有多大可能向亲友推荐这家超市的投诉处理服务？（0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q9:请对投诉处理结果的公平性进行评分（1分非常不公平，5分非常公平）。

分数

标签

Q10:请对投诉处理结果对您的实际补偿或补救效果进行评分（1分完全无效，5分非常有效）。

分数

标签

Q11:在投诉处理过程中，您认为哪些环节体验较好？（可多选）

沟通渠道便捷

处理人员专业

处理流程透明

解决方案合理

跟进及时

补偿到位

均不理想

Q12:您认为当前生鲜超市的投诉处理流程在哪些方面最需要改进？（可多选）

缩短响应与处理时间

提升一线员工处理权限与能力

增加处理进度透明度（如可查询）

提供更多样化的解决方案

加强后续回访与关怀

简化投诉提交步骤

其他

Q13:这次投诉处理经历对您未来继续在该超市消费的意愿影响如何？

大幅提升

略有提升

没有影响

略有降低

大幅降低，不再光顾

Q14:与您了解的其他同类生鲜超市相比，您认为这家超市的投诉处理水平处于什么位置？

明显领先

略好一些

差不多

略差一些

明显落后

不了解

Q15:对于生鲜超市如何构建更高效、更令人满意的投诉处理体系，您有什么具体的建议或期待？

填空1

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