2026年零售行业社区生鲜店投诉处理满意度调研

尊敬的顾客，您好！为了解您对社区生鲜店投诉处理流程的满意度，持续优化我们的服务，特邀请您参与本次匿名调研。您的宝贵意见对我们至关重要，问卷大约需要5-8分钟完成，感谢您的支持！

Q1:您最近一次向该社区生鲜店提出投诉（或意见反馈）距今大约多久？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

Q2:您当时投诉的主要原因是？

商品质量问题（如不新鲜、变质、破损）

商品价格或计量问题

店员服务态度问题

配送服务问题（如延迟、错误、损坏）

环境卫生或购物环境问题

其他

Q3:您是通过哪个渠道进行的投诉或反馈？

店内直接向店员/店长反映

通过门店的客服电话

通过门店的线上小程序/APP

通过社交媒体（如微信群、公众号）

通过第三方平台（如美团、饿了么等）

Q4:请评价您投诉时，接待人员（或线上客服）的响应速度（1分表示非常慢，5分表示非常快）。

分数

标签

Q5:请评价接待人员（或线上客服）在倾听您问题时的态度与耐心程度（1分表示非常差，5分表示非常好）。

分数

标签

Q6:您提出的问题，是否得到了明确的解决方案或处理承诺？

是的，当场或很快给出了明确方案

是的，但处理过程比较漫长

没有，只是记录或安抚，无具体方案

不了了之，没有下文

Q7:从提出投诉到问题得到最终解决，您认为处理周期是？

非常迅速，当天解决

比较快，1-3天内解决

一般，一周内解决

比较慢，超过一周

至今未解决或不清楚最终结果

Q8:请评价最终解决方案对您诉求的满足程度（1分表示完全不满足，5分表示完全满足）。

分数

标签

Q9:问题解决后，是否有工作人员对您进行回访或确认处理结果？

有，并且态度很好

有，但只是走形式

没有

记不清了

Q10:您认为当前社区生鲜店的投诉处理流程，在哪些方面有待改进？（可多选）

投诉渠道不够便捷或醒目

响应速度太慢

处理人员专业能力不足

解决方案缺乏诚意或标准不一

缺乏有效的进度跟踪与反馈

事后回访与关怀不足

其他

Q11:基于这次投诉处理的整体体验，您有多大可能向亲友推荐这家社区生鲜店？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q12:这次投诉处理经历，对您未来继续在该店消费的意愿影响是？

积极影响，更愿意光顾

没有影响

消极影响，减少光顾

决定不再光顾

Q13:与2025年或更早相比，您感觉这家社区生鲜店在客户投诉处理方面是否有进步？

有明显进步

略有进步

没有变化

略有退步

有明显退步

无法判断/首次投诉

Q14:您更希望社区生鲜店提供哪些增值服务来弥补或预防投诉带来的不愉快？（可多选）

即时的小额补偿或优惠券

积分加倍赠送

优先配送或专属客服

商品知识或烹饪技巧分享

邀请参与新品试吃或品鉴会

其他

Q15:对于社区生鲜店如何构建更高效、更贴心的客户投诉处理体系，您还有哪些具体的建议或期望？

填空1

相关推荐