2026年零售行业便利店门店工作人员服务用语规范性满意度调研

尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于便利店门店工作人员服务用语规范性的调研，旨在了解顾客的真实体验与感受，以推动行业服务标准的提升。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的参与！

Q1:您最近一次光顾便利店是在什么时候？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

半年以前

Q2:您光顾便利店的频率大约是？

每天一次或更多

每周几次

每月几次

偶尔

极少

Q3:您光顾的便利店品牌是？

7-Eleven

全家

罗森

美宜佳

其他本地连锁品牌

独立便利店

Q4:在您最近一次到店消费时，店员是否主动向您问好（如“欢迎光临”、“您好”）？

是，非常清晰热情

是，但比较平淡

否，没有主动问好

Q5:在收银结账时，店员是否清晰、准确地告知了您商品总金额？

总是如此

经常如此

有时如此

很少如此

从未如此

Q6:店员在收银过程中，是否使用了“请”、“谢谢”等礼貌用语？

总是使用，非常礼貌

经常使用

偶尔使用

很少使用

从未使用

Q7:当您询问商品位置或信息时，店员的回应用语是否专业、清晰？

非常专业清晰，能有效解决问题

比较清晰，但略显生硬

不够清晰，需要多次询问

态度冷漠，不愿回答

Q8:请对店员在服务过程中的整体语言亲和力进行评分。（1分非常冷漠，5分非常亲切）

分数

标签

Q9:店员在推销促销商品或新品时，其介绍用语是否让您感到舒适、易于接受？

是，介绍得体，不会强推

一般，介绍比较机械

否，用语生硬或让人有压迫感

未遇到推销情况

Q10:您认为店员在服务过程中，普通话的发音和清晰度如何？

非常标准清晰

比较清晰，带轻微口音

一般，有时听不清楚

口音较重，影响理解

Q11:您认为以下哪些服务场景的用语规范性最需要提升？（可多选）

顾客进店时的问候

商品介绍与推荐

收银结账流程

处理顾客咨询

处理顾客投诉或退换货

送别顾客

Q12:与2025年相比，您感觉2026年便利店店员的服务用语规范性有变化吗？

有明显提升

略有提升

没有明显变化

略有下降

有明显下降

不确定/没注意

Q13:请对您所接触的便利店店员服务用语的总体规范性进行评分。（1分非常不规范，5分非常规范）

分数

标签

Q14:您认为规范的服务用语对您的购物体验影响大吗？

影响非常大，是决定是否再次光顾的关键

影响比较大，会提升好感

有一定影响，但不是决定性因素

影响很小，更关注商品和价格

完全没有影响

Q15:您希望通过哪些方式感受到店员服务用语的提升？（可多选）

更热情主动的问候

更清晰准确的商品信息传达

更熟练的收银流程用语

更得体有效的促销推荐

更耐心专业的咨询解答

更真诚的送别与感谢

Q16:请描述一次让您印象深刻的（正面或负面）便利店服务用语经历。

填空1

Q17:对于提升便利店工作人员服务用语规范性，您有什么具体的建议？

填空1

Q18:您的年龄段是？

18岁以下

18-25岁

26-35岁

36-50岁

51岁及以上

Q19:您通常光顾便利店的时间段是？

清晨（6:00-9:00）

上午（9:00-12:00）

中午（12:00-14:00）

下午（14:00-18:00）

晚上（18:00-22:00）

深夜（22:00以后）

2026年零售行业便利店门店工作人员服务用语规范性满意度调研

介绍

本模板旨在提供便利店服务用语规范性评估的标准化解决方案。帮助您收集顾客体验、评估服务标准、识别改进方向，适合零售企业和行业研究机构优化一线人员培训。

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