2026年零售行业便利店退换货服务满意度调查

尊敬的顾客，您好！为了解您对便利店退换货服务的体验与看法，以便我们持续优化服务流程，特邀请您参与本次匿名调查。问卷预计耗时3-5分钟，感谢您的宝贵时间！

Q1:您最近一次在便利店办理退换货服务，距今有多长时间？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

超过半年

Q2:您办理退换货的主要商品类型是？

食品/饮料

日用品

文具/小商品

其他

Q3:您办理退换货的主要原因是什么？

商品质量问题

商品过期/临期

购买错误（如拿错规格）

个人原因改变主意

其他

Q4:您通过哪种方式了解到该便利店的退换货政策？

店内告示/宣传单

店员告知

线上平台（如小程序/APP）

朋友告知

从未了解过

Q5:请评价该便利店退换货政策的清晰易懂程度（1分非常不清晰，5分非常清晰）

分数

标签

Q6:您对办理退换货所需凭证的要求（如小票、支付记录）感觉如何？

非常合理且方便提供

比较合理

一般

比较繁琐

非常繁琐且难以提供

Q7:办理退换货时，店员的服务态度如何？

非常友好且专业

比较友好

一般

比较冷淡

非常不耐烦

Q8:店员对退换货流程和政策的解释是否清晰、准确？

非常清晰准确

比较清晰

一般，有部分疑问

比较模糊

完全不清楚，需要反复询问

Q9:您办理退换货的整体流程耗时感觉如何？

非常迅速，远超预期

比较快速，在预期内

一般，可以接受

比较缓慢

非常缓慢，耗时过长

Q10:您有多大可能向亲友推荐这家便利店的退换货服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q11:您认为当前便利店退换货服务在哪些方面最需要改进？（可多选）

政策透明度

办理速度

店员服务态度与专业性

可退换商品范围

线上申请或预约功能

退款到账速度

其他

Q12:您是否尝试过或希望便利店提供线上（如APP/小程序）退换货申请服务？

已使用过，体验很好

已使用过，体验一般

未使用过，但非常希望有

未使用过，可有可无

不需要，线下办理即可

Q13:办理退换货后，您通常会收到哪种形式的反馈或通知？

现场即时告知

短信/APP通知

没有收到任何通知

其他

Q14:您对退款的处理方式和到账速度是否满意？

非常满意，原路退回且迅速

比较满意

一般，可以接受

不太满意，速度较慢

非常不满意，流程复杂

Q15:本次退换货经历是否影响了您未来再次光顾该便利店的意愿？

积极影响，更愿意光顾

没有影响

轻微负面影响

较大负面影响，会减少光顾

将不再光顾

Q16:综合考虑政策、流程、服务等因素，您对本次退换货服务的整体满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q17:对于便利店提升退换货服务体验，您还有哪些具体的意见或建议？（选填）

填空1

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