2026年零售行业社群电商售后客服满意度调查

您好！感谢您参与本次售后客服满意度调查。本问卷旨在了解您在社群电商购物后的售后服务体验，您的宝贵意见将帮助我们持续优化服务。问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。

Q1:您最近一次在社群电商（如微信群、小程序、快团团等）购物距今有多久？

1周内

1个月内

3个月内

半年内

超过半年

Q2:您最近一次遇到的售后服务问题主要属于哪一类？

商品质量问题（破损、瑕疵等）

商品与描述不符

物流问题（延迟、丢件等）

退换货/退款流程

其他

Q3:请对您最近一次联系售后客服的便捷程度（如联系渠道是否容易找到、响应是否及时）进行评分（1-5分，1分为非常不便捷，5分为非常便捷）

分数

标签

Q4:您主要通过哪种渠道联系售后客服？

社群内直接@客服/群主

私信客服/群主

官方小程序/APP内客服入口

电话联系

其他

Q5:请对客服人员的响应速度进行评分（1-5分，1分为非常慢，5分为非常快）

分数

标签

Q6:请对客服人员的服务态度（如礼貌、耐心、同理心）进行评分（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q7:请对客服人员专业能力（如对问题的理解、解决方案的提供）进行评分（1-5分，1分为非常不专业，5分为非常专业）

分数

标签

Q8:基于最近的体验，您有多大可能向朋友或家人推荐该社群电商的售后服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q9:您的问题是否在首次联系客服时得到解决？

是，完全解决

是，部分解决

否，未解决

需要多次沟通才解决

Q10:请对售后问题最终的处理结果满意度进行评分（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q11:在售后服务过程中，哪些方面让您感到满意？（可多选）

响应及时

态度友好

处理方案合理

沟通顺畅

补偿到位

流程透明

均不满意

Q12:您认为当前社群电商售后服务最需要改进的方面是？（可多选）

客服响应速度

客服专业能力

售后政策清晰度

退换货流程便捷性

问题解决效率

补偿/赔偿标准

沟通渠道多样性

Q13:与传统的平台电商（如淘宝、京东）相比，您认为社群电商的售后服务体验如何？

明显更好

略好一些

差不多

略差一些

明显更差

没有在传统平台申请过售后

Q14:一次不愉快的售后体验，会影响您未来在该社群继续购物的意愿吗？

会，将不再购买

会，购买意愿大幅降低

会，购买意愿略有降低

影响不大，主要看商品本身

完全不影响

Q15:对于提升社群电商售后服务的整体水平，您有什么具体的建议或期望？

填空1

Q16:您的年龄段是？

18岁及以下

19-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您平均每月在社群电商的消费金额大约是？

100元以下

100-500元

501-1000元

1001-3000元

3000元以上

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